Тренды обучения и развития персонала 2020 года: перспективы и прогнозы

В статье:

• Измерение результатов тренинга и бизнес-показатели
• Автоматизация в развитии и обучении
• Чат-боты
• «Пользовательский опыт» в обучении
• Индивидуализация

В 2018 году трендами в развитии персонала были объявлены цифровое обучение, микрообучение, дополненная и виртуальная реальность, геймификация, адаптивное обучение. Все это прижилось и уже не кажется новинкой. Если в какой-то компании все это еще не применяется, то как минимум планируется к внедрению, поскольку уходить от нас все эти подходы к развитию и обучению не собираются. Руководители по развитию, подбирая, например, корпоративные мероприятия в Подмосковье, при равных прочих условиях выберут ивенты с использованием VR, понимая, что это усиливает вовлеченность.

В 2019 году актуальными стали такие тренды как приближенные к бизнесу метрики тренингов, использование роботов и чат-ботов в обучении и развитии, «пользовательский опыт» и счастье сотрудников, индивидуализация и персонализация. Все это продолжает развиваться в 2020 году, дополняясь такими новыми направлениями как внутренний коучинг, работа с карьерой, смешанные команды, особые условия для важных сотрудников и другими важными трендами, за которыми мы вместе с вами внимательно следим и рассказываем об этом в нашем блоге ManGO! Games.

В связи с укреплением трендов 2019-го, стали популярны тренинги тренеров и обучение для внутренних коучей. С развитием смешанных и удаленных команд стали особо востребованными выездные тренинги: в 2020 запрос на них будет еще выше, а требования к качеству проведения строже.

В последние годы огромное внимание уделяется организации мероприятий по обучению персонала, причем часть компаний доверяет эту задачу внешним провайдерам, а часть располагает внутренними экспертами. Остановимся подробнее на самых актуальных для 2020-го тенденциях организации обучения и развития персонала.

Измерение результатов тренинга и бизнес-показатели

Многим знакома система оценки тренингов по Киркпатрику. При ней оценивается вовлеченность во время тренинга, эмоциональное состояние и готовность использовать полученные знания после обучения. И только после всего этого измеряется достижение бизнес-целей и ROI. Сама модель, как мы уже писали в статье, претерпела некоторые изменения именно в связи с вызовом бизнеса. Теперь модель начинается «с конца»: сначала бизнес-цель – потом путь к ее достижению. Все это свидетельствует о том, что бизнес нуждается в реальных показателях, таких как, к примеру, уровень продаж.

Все больше директоров по развитию персонала решаются самостоятельно измерять эффективность обучения и развития персонала и отслеживать показатели, непосредственно влияющие на успехи бизнеса. Это вызывает необходимость построения более тесных отношений с представителями бизнес-структур организации. Таким образом, организация мероприятий по обучению персонала может преследовать четкие бизнес-цели, например, «делать больше холодных звонков».

Многие тренеры против такого подхода, в частности об этом можно услышать на обучающих мероприятиях по развитию персонала – семинарах и конференциях. Аргументы – влияние на реальные показатели сезонных колебаний и прочих обстоятельств. И все же внутри компаний все чаще производят замеры реальных бизнес-показателей до и после обучения, делают на основании этих замеров выводы и планируют будущее обучение.

Автоматизация в развитии и обучении

Когда ведутся рассуждения о том, какие профессии и операции будут заменены роботами, обычно это не касается работы директоров по развитию и обучению персонала. Их работа – сплошь творческая и не подлежит автоматизации. Однако многие компании уже внедрили автоматизацию организационных моментов развития и обучения персонала. Программа формирует группы учащихся и рассылает оповещения. Компании признают, что с введением такой автоматизации количество ошибок, связанных с «человеческим фактором», уменьшилось.

Еще пример использования автоматизации при организации мероприятий по обучению персонала – возможность автоматически использовать информацию одной базы данных для другой базы путем автоматического заполнения соответствующих полей, например, CRM. Автоматически также можно проводить первоначальную обработку данных и отправлять их для обработки в ручном режиме по направлениям. Можно также автоматически собрать данные и направить их тренеру для использования свежей информации в наглядных примерах и презентациях.

Чат-боты

Вспомним, как может использоваться чат-бот в компании. Его можно встроить в корпоративный мессенджер, чтобы он давал справки и отвечал на типичные вопросы, особенно новичкам. Чат-бот может помочь новеньким освоиться в компании и натренировать их в освоении своих типичных задач. Чат-бот также принимает участие в микрообучении, являясь своеобразным справочным центром и путеводителем по базе знаний всей компании.

Чат-боты давно активно используются для автоматизации взаимодействия с клиентами, а в последние годы – и с сотрудниками компании, которые для команды по развитию и обучению тоже являются клиентами, нуждающимися в услугах.

А вот еще несколько примеров применения чат-ботов в обучении и развитии сотрудников. Есть уже ряд компаний, внедривших чат-бот для автоматизации бесед с обучающимися в формате часто задаваемых вопросов во время прохождения того или иного курса. Некоторые случаи использования чат-бота особо интересны. Например, бот учит начинающего руководителя, как правильно вести себя в тех или иных ситуациях с подчиненными. Также боты помогают сотрудникам выбрать наиболее подходящий для них обучающий курс, а еще могут выступать «виртуальным коучем».

К трендам 2019 можно отнести также создание и обучение ботов в компании. Команда занимается настройкой ботов и постоянным их обучением. Есть боты, которые умеют самообучаться, например, бот от Амазона «Алекса» может поддержать беседу в течение 10 минут и открыт для самообучения. Кстати, в Амазоне учредили премию тому, кто предложит технологию самообучения бота, чтобы он смог беседовать с человеком 20 минут. Развитие ботов будет продолжаться. В России разработкой ботов занимаются компании ЦРТ и Наносемантика. Их боты в прошлом году попали в ТОП-50 лучших в мире. Речь идет о проектах DeepPavlov.AI, Electra.AI, Just AI и Chatme.AI.

Самообучающиеся боты учитывают синонимы и уже встречающиеся ранее в разговоре типичные речевые обороты.

«Пользовательский опыт» в обучении

При организации мероприятий по обучению персонала учитывают пользовательский опыт обучаемых как любой клиентский опыт. Если приложение для обучения неудобное – его будут неохотно использовать, а учет требований юзабилити повысит вовлеченность обучаемых.

Компании, которые заботятся о том, чтобы обучение сотрудников было приятным и простым, не ограничиваются стандартной подачей материала. Типичный курс – это лекции в текстовом и видеоформате, упражнения и общение на форуме. Для улучшения пользовательского опыта добавляют интерактивные упражнения и используют геймификацию. Различные соревнования, баллы, визуализация материала, взаимодействие в офлайн – все это оживляет обучение, делая его более эффективным. Именно так поступила компания GP Strategies при разработке своего массового онлайн-курса. В результате количество участников, успешно завершивших курс, резко возросло.

Компании все чаще изучают пользовательский опыт сотрудников максимально масштабно, точно так же, как маркетологи изучают клиентский опыт по использованию продуктов своей компании. Пользовательский опыт сотрудника визуализируют, например, с помощью Customer Journey Map, и на основе полученного результата разрабатывают требования к обучающим продуктам.

Визуализация пользовательского опыта позволяет обнаружить болевые точки сотрудников, понять, какие вопросы задает себе сам сотрудник, какие задачи хочет решить с помощью обучения, каковы эмоции, впечатления и каков уровень удовлетворенности сотрудника от работы и развития в компании.

Для этого специалисты определяют типы своих сотрудников, своих «внутренних клиентов», и строят для каждого типа свою «карту путешествия». При этом обращается внимание на захват всего опыта, начиная с первого знакомства с компанией еще до собеседования. Для каждого этапа определяются точки взаимодействия, оценивается их качество. Для этого проводят интервью, выслушивают истории сотрудников. Таким образом определяются самые значимые и критичные точки на пути сотрудников.

Например, таким образом можно узнать, что сотрудник чувствовал дискомфорт о того, что рекрутер не позвонил в оговоренный промежуток времени, что было неприятно выйти на работу при неподготовленном рабочем месте, или наоборот, наличие всех доступов было приятным сюрпризом, а собеседование в этой компании оказалось самым лучшим собеседованием в жизни.

На карте отмечаются текущие критичные точки, точки улучшений, точки с хорошим уровнем взаимодействия. Именно развитие и обучение сотрудников больше всего влияет на то, насколько качественно и как быстро будут устранены критичные точки и учтены точки улучшений. С картой кроме специалиста по развитию и обучения работают непосредственный руководитель и топ-менеджер. По мере изменения ситуации карта тоже меняется и развивается. Компании, которые так поступают, обеспечивают лучший клиентский опыт.

Индивидуализация

Участникам тренингов хотелось бы, чтобы обучение было максимально полезно им в их работе и максимально соответствовало их потребностям. Поэтому компании, разрабатывающие курсы, максимально индивидуализируют свои программы. Чтобы этого достичь, курс иногда начинают опросом, по результатам которого разным участникам предлагаются разные блоки последующего учебного материала.

Еще один вариант индивидуализации, который уже используется, - разработка индивидуального плана обучения. Сотрудник проходит тестирование или анкетирование, по результатам чего получает индивидуальный план, который ему нужно пройти. Иногда план предполагает самостоятельный поиск необходимых курсов или дает рекомендации курсов, предлагаемых внешними подрядчиками. Создание интерактивного индивидуального плана обучения обычно автоматизировано и не требует больших усилий.