Клиентоориентированность: 4 шага по завоеванию клиента + БОНУС

В статье:

• Как получить качественный сервис
• Установление контакта
• Выявление потребности
• Предложение решения
• Выполнение обязательств
• Каковы реальные результаты от качественного сервиса
• БОНУС. Опросник для оценки уровня сервиса

Еще один опрос 2018 года обнаружил, что в 82% случаев ухода клиентов причиной было низкое качество обслуживания. Все свидетельствует о том, что вопросы внимания к клиентам в ближайшие годы будут в приоритете. В компаниях будут уделять внимание:

• индивидуальному подходу,
• сегментации клиентов,
• принципам клиентоориентированности,
• работе над удержанием клиентов.

Расстроенный клиент – это не одна несостоявшаяся сделка, это распространение информации о неудачном опыте взаимодействия с компанией. Об этом может быть рассказано среди родственников, знакомых, коллег по работе. Сегодня при таком количестве соцсетей и мессенджеров это происходит мгновенно. Плохая репутация – то, с чем приходится бороться намного дольше, чем заняло бы решение недоразумения при обслуживании клиента.

Первое, чем стоит заниматься компаниям, нацеленным стремительно развиваться и вкладывать средства в маркетинг, это уделять должное внимание клиентскому сервису. Сервис следует улучшать на всех каналах связи – почта, мессенджеры, общение по телефону в случае с интернет-магазинами, или живой контакт с клиентом в оффлайн-магазине.

Клиенты больше всего предпочитают общаться с менеджером по телефону – об этом в ходе одного из исследований сообщали 38% опрошенных, 27% выбрали бы мессенджеры, а 11% - почту.

Компании часто сосредотачиваются на качестве продукта, что правильно, но не всегда уделяют должное внимание клиентоориентированности. Очень часто ключевое решение о покупке принимается из-за причин, мало связанных с качеством товара. Роль играет вовремя поднятая трубка, улыбка во время разговора, приветливое обращение, доброе слово.

Где можно этому научиться? О секретах общения в магазине у нас есть полезная статья «Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку» - там все о том, какое общение нравится клиенту. Больше узнать об общении и приемах, приводящих к сделкам, можно на тренингах по клиентоориентированности. Полезным будет также тренинг «Сегментация клиентов». Повышаются шансы на рост продаж и после деловых игр на клиентоориентированность. Выбрать подходящую игру можно, заказав каталог игр ManGO! Games через форму или обратный звонок. Только повышая свой уровень, обучаясь и оттачивая навыки, можно научиться взаимодействовать с клиентом эффективно.

Даже при онлайн-покупках ключевую роль играет качество обслуживания. Там, где существует культура обслуживания, покупателей всегда больше. Самый богатый человек мира – глава интернет-магазина «Амазон». «Амазон» продает товары массового спроса, которые можно купить и на других площадках. Ключевая причина успеха «Амазона» – качество сервиса.

Как получить качественный сервис

Хотите, чтобы ваш сервис был идеальным? Для этого нужно сделать 4 шага навстречу клиенту. Рассмотрим эти шаги. Это один из подходов, который стоит того, чтобы его попробовать. Он кажется очень простым, но самое главное ничего не пропустить. Каждый шаг критически важен.

Шаги завоевания клиента:

• Установить контакт.
• Выявить потребности.
• Предложить решения.
• Выполнить обязательства.

Не выполнен предыдущий шаг – добивайтесь его выполнения. И пока не добьетесь, не переходите к следующему. Представленный механизм позволяет на каждом шаге проявить себя так, чтобы клиент оценил уровень обслуживания.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Установление контакта

На этапе установления контакта важно проявить заинтересованность к своему клиенту и уделить ему внимание. Любое общение с людьми начинается со знакомства, в продажах так же. В повседневной жизни мы не начинаем решать какие-либо вопросы с человеком, прежде чем установим с ним контакт. При продажах придерживайтесь того же принципа. 

Важно понимать, что до встречи с вами у заказчика уже был опыт клиентского сервиса и его ожидания от вашего сервиса связаны с предыдущим опытом.

Как же должен себя вести менеджер по продажам, учитывая все это? Вот советы:

• Начните с улыбки.
• Будьте дружелюбны.
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Все это имеет смысл, если продавец будет естественным. Не переусердствуйте до назойливости, разговаривайте с клиентом как со старым другом. Цель первого этапа – завоевать доверие клиента.

Такие советы можно получить на многих тренингах по клиентоориентированности, но по-настоящему работать они будут, если вы будете искренни. В противном случае такое поведение будет манипуляцией по отношению к покупателю.

Приведем пример. В США, где культура клиентского сервиса развита очень хорошо, покупатель зашел в частный магазин. Хозяин поздоровался и продемонстрировал дружелюбие приветственным жестом. Подошел к покупателю и поинтересовался, впервые ли он в его магазине. Узнав, что впервые, сказал: «Ну не торопись, походи, поизучай, если что – я здесь». Только после самостоятельного изучения товара, покупатель услышал рекомендации от продавца. Ничего особенного? Но такой ненавязчивый подход больше всего и подкупает.

Как достичь подобной ненавязчивости? Вот секрет: при первом контакте проявляйте внимание, но оставляйте клиенту пространство.

Ничего не получится, если этот этап будет пропущен или выполнен формально. Если при первом контакте не было формальности, назойливости или отстраненности – вы не потеряете клиента.

Как узнать, насколько удался первый контакт с клиентом? Контакт с клиентом прошел успешно, если он готов к общению, проявляет открытость и доверие. Нужны еще более конкретные индикаторы? Вот они: клиент поделился своими проблемами и рассчитывает на вашу помощь. Помощь может заключаться в совете или в том, что его выслушают. Если этап успешен – покупатель достаточно открыт, чтобы поделиться «своей болью».

Выявление потребности

Получив доверие клиента, переходим к следующему этапу – выявление потребностей. Чтобы этот этап прошел успешно, нужны две составляющие: знание продукта и знание клиента. Изучить продукт вы имели возможность, а изучать клиента нужно, начиная с первого контакта или по возможности задолго до этого. Если вы видите покупателя впервые, изучайте его. Для того, чтобы понять, что за человек перед вами и в чем он нуждается – дайте ему выговориться. Задавайте вопросы, включая открытые, альтернативные. О видах вопросов мы писали в статье «Один правильный вопрос — 95% успеха. Как вывести переговоры на качественно новый уровень».

Какие ошибки допускают продавцы на этом этапе? Ошибки на этом этапе допускают очень часто. Самая главная – нежелание слушать. Представитель сервиса иногда задает вопрос формально, но на самом деле считает, что уже понял, что клиенту нужно, и не слушает его. В результате пожелания клиента не учитываются, ему выдается заранее подготовленное предложение. У клиента небезосновательно возникает подозрение, что ему просто хотят «впарить» что-то, не интересуясь его мнением.

Разочарование одного клиента может стоить компании репутации. Не допускайте таких ошибок. Тут необходим навык активного слушания. Будьте внимательны, концентрируйтесь на деталях. Самое главное – искреннее желание быть полезным. Клиент это чувствует. Но есть и приемы, помогающие грамотно организовать этот этап.

Как проявить внимательность? Как дать знать, что вы внимательны? Всегда носите с собой блокнот.

Пример. Компания открыла конкурс на ассистента генерального директора. Пришли достойные претендентки – все подготовлены, профессиональны. Кандидаты были равны по уровню профессионализма и по всем показателям. Только одна отличалась от других тем, что была с блокнотом. Когда задавали вопрос, она аккуратно записывала, после чего отвечала. Принята была она.

Чтобы продемонстрировать клиенту внимательность, молчите и внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы. Задавайте много вопросов, если это нужно для понимания ситуации.

Покажите клиенту, что он важен – записывайте его пожелания. В результате вы получите безоговорочное доверие.

Предложение решения

Момент, который наступает после того как клиент выговорился и был выслушан – особенный. Это момент «ожидания чуда». Клиент уже доверился, открыл перед вами свою боль. Сейчас вы для него – волшебник. Тут важно не разочаровать. Чтобы сделать предложение успешно, нужны знания по сегментации клиентов. Предложение должно совпасть с ожиданиями клиента, хотя в этот момент он еще не знает, что ему нужно. Именно в момент предложения у него должно возникнуть ощущение, что его поняли, что сейчас исполняются его мечты и решаются проблемы.

Как этого достичь? Делая предложение, аргументируйте его. Только в момент предложения у клиента формируются ожидания и появляется готовность платить.

Предложение должно быть четким, ясным и полезным. На этом этапе важно умение презентовать – структурно изложить доводы, обосновывать выбор. Но главное – коммуникабельность и доверие, «заработанное» на предыдущих этапах. Именно они сыграют ключевую роль.

Если ожидания клиента не оправдаются – наступит разочарование.

Примером может послужить посещение салона красоты. Очень часто бывает, что клиент остается расстроен: он четко рассказал, описал, его вроде поняли, а в результате он получил совсем не то, что ожидал. После разочарования клиенты как правило не возвращаются.

Очень важно убедиться, что предложение совпадает с ожиданиями клиента или что клиент в достаточной степени доверяет вашему профессионализму, чтобы принять вашу компетентную аргументацию и ваше решение.

Выполнение обязательств

Если вы прошли три предыдущих этапа – расслабляться рано. Теперь самое главное – выполнить обещанное. Цель этапа – качественно и своевременно удовлетворить потребности клиента. Возьмите на себя все обязательства по выполнению договоренностей.

Возможно, повысить эффективность этого этапа поможет осознание, что сейчас ваш путь с этим клиентом только начинается. Даже если он уже заплатил деньги и, казалось бы, основное событие продажи состоялось, самое важное в продаже – не завоевать, а удержать клиента.

Примером может послужить такой случай. Клиент зарегистрировался на мероприятие, но мероприятие перенесли. Ему пришло письмо о готовности перерегистрировать его на следующее мероприятие. Он написал в поддержку для уточнения деталей и очень скоро получил ответы. Организаторы позаботились не только о том, чтобы уведомить, но и занялись вопросами перерегистрации и сделали все возможное для того, чтобы каждый участник смог посетить мероприятие. Казалось бы, неприятное стечение обстоятельств – срыв мероприятия в нужную дату. Но компания смогла таким образом продемонстрировать свое отношение к клиентам и получила их преданность.

В каждой отрасли услуг и продаж есть свои обязательства. Они разные, но для всех справедлив принцип: «Умри, но сделай». Это и есть принцип качественного клиентского сервиса.

Если выполнить не получилось в силу внешних обстоятельств (к примеру, при транспортировке груз пострадал), компании с качественным сервисом компенсируют ущерб.

Чтобы удержать клиента, демонстрируйте ему готовность выполнить обязательства и выполните их. Только в таком случае можно рассчитывать на долгосрочное сотрудничество и лояльность. Насколько важно удерживать существующих клиентов, мы писали в материале «Разумные приемы и правила успешных деловых коммуникаций». Советуем ознакомиться.

Каковы реальные результаты от качественного сервиса

Качественный сервис – это приятно. Сотрудники, которым компания дала возможность проявить себя заботливыми продавцами, горды своей работой, вовлечены в процесс и счастливы быть представителями этой компании. Если людям нравится их работа, они ценят руководителей, работают от души и с удовлетворением, это передается и покупателям.

Да, иногда качественное обслуживание требует немного больше времени, но это экономически оправдано.

Качественный сервис – это:

• Эффективный способ удержать клиентов.
• Инструмент формирования и повышения лояльности.
• Возможность увеличить обороты продаж.

У каждого бизнеса свой смысл понятия «качественный сервис». Но основной индикатор качественного сервиса – клиенту и продавцу хочется встретиться еще.

БОНУС. Опросник для оценки уровня сервиса

После заполнения опросника вы сможете увидеть, сколько баллов набрал каждый их 4 этапов завоевания клиента. Вы сможете сами оценить, какие шаги у вас «прокачаны», а над какими следует поработать.

Тест на сервисное поведение

За каждое «ДА» начислите по баллу.

Ваша команда регулярно демонстрирует:

1. Искренний интерес и внимание к собеседнику.
2. Позитивный настрой и доброжелательность.
3. Тактичность и ненавязчивость.
4. Способность разговорить собеседника.
5. Готовность и желание внимательно слушать.
6. Стремление глубоко понять ситуацию клиента.
7. Желание разобраться и найти корневые причины.
8. Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуациях.
9. Увлеченность своей работой.
10. Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента.
11. Внесение ясности, структуры, понимания.
12. Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории.
13. Четкое фиксирование договоренностей и ответственности (заключение контрактов).
14. Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств.
15. Предупреждение и решение конфликтов.
16. Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи.

Подсчитайте количество баллов по каждому блоку вопросов:

• Установление контакта – вопросы 1-4.
• Выявление потребностей – вопросы 5-8.
• Предложение решения – вопросы 9-12.
• Выполнение обязательств – вопросы 13-16.