Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку

В статье:

• Фразы, от которых зависят продажи
• Фразы-табу в начале разговора
• Начало общения с клиентом
• Как определить потребности клиента
• Чего нельзя допускать в середине диалога
• Если клиент сомневается

Исследование, проведенное компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом. 38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не дает проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции. Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.

Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привел к продаже и увеличил средний чек – учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!

Фразы, от которых зависят продажи

Начнем с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только все портят. Просто не надо их использовать.

Начнем с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает «Я только посмотреть», после чего спешит уйти.

Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам. У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно. Ведь поскольку человек пришел в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить и ему нужно в этом помочь.

Фразы-табу в начале разговора

1. «На какую сумму вы рассчитываете?» Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот – может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.

2. «У нас сегодня акция». Человек зашел по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.

3. «Что вы ищете?» Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать, или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом «Что вы ищете» им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.

Начало общения с клиентом

А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.

В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлеченные темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.

Бегло изучите, с чем пришел клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.

Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам черный, зеленый?»

Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.

Еще пример: «Здравствуйте! Вижу у вас такие тяжелые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».

Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.

Еще пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»

Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.

Еще пример: «Добрый день! Замерзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».

Легкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль – вы получите расположение клиента.

Как определить потребности клиента

В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.

Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.

Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождем посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.

Если ситуация диктует покупку, можно предложить ее – теплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.

Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Все просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.

Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остается лишь подобрать вариант к образу. Но если все не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:

• Кому выбираете подарок?
• Что для вас важно при выборе шарфа?
• Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
• Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
• Куда планируете надеть серьги?

В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают легкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок», или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»

Чего нельзя допускать в середине диалога

Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.

Середина разговора – это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может все испортить:

• Начинает спорить. Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен. Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
• Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
• Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждет, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдет. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.

Резюмирование потребностей

Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте все, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.

Прием и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приеме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.

После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют. Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.

Если клиент сомневается

Возражения – это не стремление сбежать, это значит, что клиента все еще интересует товар и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.

В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:

1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.

2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: «Прекрасно вас понимаю», «Разделяю ваши опасения…», «Хорошо, что напомнили об этом…».

3. Приводите контраргументы. «Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество и эта вещь недешевая. Но давайте разберемся в составе».

4. Вызовите клиента на откровенность. «Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?». «Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?».

5. Играйте на тщеславии. Определенный тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определенных кругах, или точно такую же вещь недавно приобрел для себя известный телеведущий.