Урегулировать конфликт – не проблема

В статье:

• Мы все боимся говорить
• Мы все играем
• Не провоцируйте конфликты

Каждый руководитель тратит много времени на решение конфликтов между сотрудниками своей компании. Многие признаются, что перепробовали различные подходы и не раз выступали в конфликтах арбитрами. Рассмотрим, к каким выводам по поводу конфликтов приходили разные руководители, эксперты и исследователи.

Мы все боимся говорить

В бизнесе люди, как и в личностных отношениях, просто боятся говорить. Они стремятся избежать конфликта с теми, с кем возникают недоразумения. В результате – нерешенные вопросы, заблуждения по поводу намерения другого человека, скрытый негатив и отсутствие прогресса. Самый простой способ разрешения конфликта – разговор.

Прежде чем искать тренинг по управлению конфликтами (пользу которого мы не отрицаем), пробуйте начать говорить. Это теория, но как ее реализовать на практике? Воспользуйтесь пятью советами, которые помогут провести разговор и лучше понять обе стороны в ходе общения.

1. Каждый искренне верит в свою позицию

Конфликтов было бы меньше, если бы каждая сторона осознала, что вторая сторона искренне верит в свою позицию. Попытайтесь понять благие намерения каждого. Большинство людей не пытаются создать проблему, а просто верят, что правы. 

2. Не стремитесь решить проблему побыстрее

Не спешите идти на поводу у своего желания решить проблему, чтобы скорее разрешить ситуацию. Уделите время каждой стороне, чтобы выслушать жалобы. Позвольте подчиненным доверять вам и приходить со своими проблемами даже когда уже разрешили их самостоятельно. Перед вами откроется совсем другая картина, чем могло показаться изначально. А это значит, вы сможете принимать решение, имея намного больше информации.

3. Поощряйте разговоры лицом к лицу

Единственный способ разрешить конфликт окончательно – это разговор между конфликтующими сторонами с глазу на глаз. Открытый разговор не заменит ни электронную переписку, ни использование социальных сетей. Живой разговор, в котором задействованы голос, жесты, язык тела, позволяет собеседникам выйти на понимание. Поощряйте такие разговоры между конфликтующими.

4. При необходимости примите чью-то сторону

Если двое поговорят с глазу на глаз, они скорее всего урегулируют конфликт, но если этого не произошло, можно сесть с ними за стол переговоров и принять чью-то точку зрения, предварительно выслушав каждую сторону.

5. Делитесь своей философией решения конфликта

Качественный тренинг по управлению конфликтами, хорошая книга на эту тему или привычка анализировать окружающее помогут вам получить контроль над конфликтными ситуациями, встречающимися на вашем пути, и выработать свой взгляд на этот вопрос. Делитесь своей философией с теми, кто еще не нашел времени овладеть данной темой. Проповедуйте свою философию. К примеру, перечисленные советы представляют алгоритм решения конфликта:

• Сначала осознать, что большинство не хотят конфликтовать, у каждого своя вера в собственную правоту. Нам нужно уважать эту веру и настроиться на понимание каждой стороны.
• Не спешить потушить конфликт, дать ему исчерпаться, а не временно замереть, чтобы позже снова вспыхнуть. Чтобы сформировать свою точу зрения, выслушать обе стороны. Дать каждой высказаться.
• Дать сторонам встретиться лично, поговорить наедине.
• Дать сторонам выговориться при вас и решить свой спор.

Следуя этим советам, большинство конфликтов можно будет разрешить. Рассказывайте об этом другим, делитесь своими примерами, и вокруг вас конфликтов станет меньше – люди научатся справляться с ними.

Так подходит к решению конфликтов Пол Шпигельман, основатель и бывший генеральный директор Beryl Health, главный специалист по культуре в Stericycle, который согласно своим же советам делится своим подходом на просторах интернета.

Мы все играем

Если мы не играем сами, то так или иначе бываем втянуты в различные офисные игры. Мы уже писали в своей статье «Какую игру ведет ваш будущий босс?» о том, что в компаниях часто устанавливаются скрытые игры, которым подчиняются сотрудники, взаимодействуя друг с другом.

Втянутые в игру сотрудники действуют не с точки зрения здравого смысла (разрешить конфликт), а согласно своей роли. Разрешать конфликты в такой ситуации следует иначе: сначала нужно распознавать манипуляции, чему тоже посвящаются тренинги, определить игру, и только после этого предпринимать меры. Справиться с конфликтом в таком случае гораздо сложнее, поскольку сам конфликт может оказаться лишь верхушкой айсберга.

Но зная определенные закономерности, можно научиться контролировать даже манипуляции, игры и скрытые сценарии. В книге Авинаша Диксита и Барри Нейлбаффа «Теория игр. Искусство стратегического мышления в бизнесе и жизни» урегулирование конфликтов видится как составляющая строгого стратегического мышления.

Книга написана математиками, которые просчитали решения конфликтов и исходы сложных игр и представили их в вычислениях и формулах. Мы же рассмотрим, какие полезные советы из теории игр можно использовать в своей деятельности уже сейчас.

1. Возможно, в конфликт играют

Если конфликт не удается разрешить путем советов, представленных выше, допустите, что, возможно, вы столкнулись с психологической игрой. В таком случае ваша задача – распознать сценарий и научиться предугадывать действия манипулятора, осознавая, что он занимается тем же.

Поведение участников игры может противоречить привычной житейской мудрости и таких случаев может оказаться больше, чем мы представляем. Чтобы разоблачить игру, попытайтесь дать ответ на вопрос: хотят ли стороны разрешить конфликт, или сознательно провоцируют его. 

2. Повторялась ли ситуация

Если конфликт спровоцирован и является частью игры, возможно, подобное уже повторялось. Проанализируйте действия человека и их результаты в прошлом и сделайте выводы на основе такого анализа. Возможно, кто-то хочет повторить ранее проделанную авантюру, чтобы получить выгоду, которую ранее удалось получить.

3. Не поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами

Золотое правило Джорджа Бернарда Шоу говорит о том, что далеко не каждый мечтает, чтобы с ним поступали так, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, ведь у других могут быть совсем другие вкусы.

Не спешите принимать решение, разберитесь с мотивами людей. Если вам кажется, что человек не может хотеть навредить себе, когда мчится навстречу оппоненту в лоб не сворачивая, что ему нужно помочь свернуть, возможно, он просто играет «в труса» (примеры игры в труса наводятся в упомянутой книге: побеждает тот, кто не струсил). Свернет – будет трусом, то есть проиграет. Такие игры могут быть опасными и их нужно останавливать.

Если двое добиваются должности, возможно, стоить объявить, что на эту должность не рассматривается ни один из них. Если двое играют в труса, чтобы выглядеть достойно в глазах большинства, может, стоит объявить большинству, что ценность в другом и не это является подвигом. Если ни один не собирается сворачивать, надеясь, что свернет второй, может, стоит одного, а может, и обоих, убедить, что оппонент не имеет возможности свернуть, потому что он уже «снял руль с вала и выбросил его в окно».

Если конфликтующие втянули себя в игру, нужно помогать им, принимая во внимание их сценарий. Иначе даже после формального разрешения конфликта оппоненты найдут способ продолжить свою игру. Выявить игру можно путем анализа поведения и выслушивания конфликтующих.

4. Предупреждение обозначает несогласованные ожидания

Если кого-то предупреждают, значит, назревает конфликт. Предупреждение – значит, кто-то повел себя не так, как от него ожидали, но, скорей всего, не согласен с ожиданиями или не обещал ожидаемого. Таких оппонентов нужно приглашать за стол переговоров, чтобы они согласовали свои ожидания друг от друга. Если пройти мимо ситуации, позже справиться с конфликтом будет только тяжелее.

5. Продумывайте шаги наперед

С чем бы вы ни имели дело – с играми и не только – развивайте в себе навык продумывать шаги наперед. Что последует за первым шагом, что будет дальше, к чему это приведет, в чем интерес и какова цель. Анализируя так собственные действия и поступки людей, можно развить в себе навыки управления конфликтами и эмоциональный интеллект.

Не провоцируйте конфликты

Конфликты можно не только пресекать, но и предотвращать. Николай Козлов, доктор психологических наук, автор множества книг и тренингов, в том числе и по управлению конфликтами, считает, что важно проводить профилактику конфликтов. Вот некоторые его советы.

1. Конфликтогены: запомните и забудьте

Записать, выучить и забыть советует нам психолог особые слова – конфликтогены, которые обычно провоцируют конфликты. К тем людям, которые любят их использовать, конфликты липнут куда чаще, чем к остальным. Это слова «Нет», «Ничего подобного», «Объясняю…», «Ни за что» и другие. Конфликтогены нужно чувствовать, не всегда перечисленные слова конфликтогенны. Мы еще посвятим им отдельную статью, следите за нашим блогом.

Такие слова нужно запомнить и не употреблять, это будет лучшей профилактикой конфликта. Культура профилактики конфликта в компании может включать в себя тренинги, разъясняющие беседы, работу с конфликтогенами, которые употребляет сотрудник. Можно установить на рабочий стол перечень слов, которые запрещено употреблять. Это может превратиться в увлекательную игру с веселыми штрафными санкциями и пр., которая избавит коллектив от деструктивных проявлений.

2. Анализ поведения окружающих

Следите за окружающими на предмет провокации конфликтных ситуаций. Научитесь определять «зоны риска»: перебивание, нетерпение, возражения, категоричность, использование конфликтогенов.

3. Готовьте речь письменно

Прежде чем провести сложный разговор с руководителем или коллегой, попробуйте сначала записать свою речь и попросить кого-нибудь проверить на понятность, и нет ли в ней агрессивных ноток и нежелательных конфликтогенов. Со временем речь станет более понятной и неконфликтной. Полезно будет посетить тренинг по коммуникациям.

4. Игнорируйте провокации

Бывает, что даже здравомыслящие люди реагируют на конфликтные посылы, разворачивая ответные боевые действия. Но если вы не планируете тратить время на конфликты – проигнорируйте. Собака лает - караван идет.

5. Чтобы конфликты не «липли»

Есть люди, к которым конфликты так и липнут. Чтобы этого не было, воспитывайте в себе и культивируйте в других антиконфликтные качества: статус, сила, теплота, позитив, управление собственными эмоциями, способность создавать деловую и позитивную атмосферу, выдержка, дипломатичность.

А чтобы конфликты не были для вас проблемой, заказывайте тренинг «Управление конфликтами», разработанный командой ManGO! Games.

Читайте также по теме: «Противостояние – это суть переговоров: как избежать конфронтации» - о том, как решая конфликт оставаться неконфликтным.

Следите за новыми материалами в нашем блоге на эту тему (для этого лучше подписаться на рассылку, в которой мы сообщаем о выходе новых статей).