Конфликтогены: словарь «козла отпущения»

В статье:

• Может спровоцировать…
• Почему позиция руководителя конфликтогенна
• Виды и примеры конфликтогенов субъективного типа
• Слова-конфликтогены
• Работа с конфликтогенами
• Что еще можно почитать о конфликтах

О конфликтах мы уже писали в статье «Урегулировать конфликт – не проблема» и других материалах. На этот раз остановимся на конфликтогенах – провокаторах конфликтов.

Конфликтные люди – не только те, кто сознательно идет на конфликт. Это еще и люди, использующие в своей речи, жестах и поведении элементы, вызывающие конфликт.

Конфликтогеном можно назвать любое слово или действие, которое может привести к ситуации, способной перерасти в конфликт.

Может спровоцировать…

Конфликтоген – это провокативный фактор. Спровоцировать конфликт может любой предмет, вещь, взгляд, действие и бездействие – все что выявляет различия между людьми. Бывает, человек, став источником конфликта, говорит: «я ничего не делал» или «я ни слова не сказал». Как видим, это не значит, что он при этом не использовал конфликтоген.

Ключевым здесь является слово «может». Может спровоцировать, но не является провокацией само по себе, срабатывает только в определенном контексте. Этим опасны конфликтогены. Может спровоцировать, а может остаться обычным бытовым предметом, словом, действием. Поэтому выявить и исключить такие факторы не всегда можно. Важно учитывать еще одно понятие – «провоцирующий момент». Это тот контекст, при котором конфликтоген приводится в действие.

Например, можно утверждать, что провоцирующим моментом будет скопление конфликтогенов в компании. Или можно также утверждать, что корпоративные мероприятия на сплочение коллектива минимизируют риск возникновения конфликтов.

Забегая наперед назовем некоторые конфликтогены: категоричность, подшучивание, нарушение правил этики, привычка давать советы, слова типа «ты должен», «вы не разбираетесь», любые символы принадлежности к какой-либо идеологической группе. Сами по себе они могут даже не вызвать раздражения, но иногда при определенном стечении обстоятельств что угодно из перечисленного способно вызвать настоящий пожар.

На тренингах по управлению конфликтами сначала знакомят с теорией конфликта, после чего учатся на примерах. Вернемся и мы к теории, после чего перечислим виды и примеры конфликтогенов.

Почему позиция руководителя конфликтогенна

Руководителю приходится решать одновременно две стратегические задачи, конфликтующие между собой: развивать компанию и сохранять стабильность компании.

Развитие – это всегда риск, с которым связаны любые инновации, а стабильность – это устойчивость и минимум риска. Поэтому говорят, что позиция руководителя конфликтогенна по своей сути и считается одним из главных объективных конфликтогенов.

Опасность конфликтогенов субъективного типа

Конфликт многомерен, поскольку один конфликтоген способен порождать другие. В результате конфликт обычно протекает по разным основаниям, и важно вычленить его из конфликтной ситуации, выделить атрибуты конфликта:

• Основание.
• Фазы нагнетания напряжения.
• Фазы перетекания одного конфликта в другой.
• Переходный этап, в котором обычно заложены и возможности сотрудничества, и конкуренция, и конфликт.

Есть разрушительные конфликтогены субъективного типа, которые опасны тем, что провоцируют эскалацию других конфликтогенов: это конфликтогены, которые требуют ответа более сильным конфликтогеном. Поэтому такие конфликтогены нужно «знать в лицо».

Виды и примеры конфликтогенов субъективного типа

Конфликтогены субъективного типа – вызванные субъективными факторами, связанные только с участниками коммуникации.

Действия-конфликтогены

Стремление к превосходству:

• Снисходительный тон.
• Снисходительное отношение (взгляд «сверху», поведение с нотками покровительства и пренебрежения).
• Хвастовство.
• Категоричность.
• Навязывание советов.
• Безапеляционность.
• Подшучивание.
• Перебивание.
• Повышение голоса.

Проявление агрессии:

• Агрессивность как характерная черта человека.
• Ситуативная агрессивность под действием обстоятельств.

Эгоизм:

• Преобладание личных интересов в ущерб другим.
• Привычка не слышать другого.

Нарушение правил:

• Нарушение дисциплины.
• Пренебрежение правилами этики.
• Нарушение внутреннего трудового распорядка.
• Нарушение техники безопасности.
• Нарушение правил дорожного движение и пр.

Почему важно мотивировать персонал на соблюдение правил? Помимо всего прочего, для профилактики конфликтов. Правила созданы для предупреждения конфликтов.

Не каждый связывает нарушение правил с конфликностью, поэтому часто в момент обнаружения конфликта ситуация уже запущена. Тренинги по управлению конфликтами помогают затушить конфликты еще до их зарождения, или предупредить эскалацию конфликта, особенно если упражнения для тренинга подбираются с учетом специфики компании и после изучения текущей ситуации.

Конфликтогенные ситуации

Даже при неглубоком наблюдении можно определить коммуникативные ситуации, способные вызвать конфликт:

• Открытое недоверие.
• Перебивание собеседника.
• Приуменьшение заслуг собеседника, принижение его значимости, обесценивание идей и результатов его труда.
• Подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу.
• Упрямство и нежелание признавать свои ошибки, чьи-то заслуги, или чью-то правоту.
• Преувеличение собственного вклада в дело, занижение вклада партнера.
• Навязывание своей точки зрения.
• Неискренность в суждениях.
• Ускорение темпа и резкий обрыв в общении.
• Нежелание слушать чью-то точку зрения.
• Все что обычно способно быть воспринято собеседником негативно.

Такие конфликтогены как «стремление к превосходству» и «эгоизм» являются признаками скрытой агрессии. Их можно выявлять в зарождении методами фасилитации, чтобы продумывать меры по избавлению коллектива от нежелательных явлений.

Скрытая агрессия – это не просто «встал не с той ноги», это завуалированное посягательство на достоинство другого человека и его интересы. Носитель такого конфликтогена представляет опасность для здорового развития коллектива. Скрытая агрессия провоцирует отпор в форме явной и более сильной агрессии. Это особенность разрушительных конфликтогенов субъективного типа. 

Слова-конфликтогены

Слова, которых нужно избегать в разговорах с людьми не из самого ближнего окружения: чаще они способны привести к конфликтам, и в более редких случаях не являются конфликтогенами. Это:

• Слова, выражающие недоверие: «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и подобные.
• Слова оскорбительного характера: «идиот», «подонок», «тряпка» и подобные.
• Угрозы: «ты еще пожалеешь», «я вам еще это припомню» и подобные.
• Насмешки: «очкарик», «дистрофик», «мямля» и подобные.
• Сравнения: «уставился как баран», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак» и подобные выражения.
• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне неприятен» и подобные.
• Слова-должествования: «вы обязаны», «ты должен» и подобные.
• Обвинения: «это все ты испортил», «все из-за вас» и подобные.
• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «ни за что», «никто» и подобные.
• Упоминание отрицательного отношения к собеседнику другими людьми: «не зря твой бывший начальник говорил…», «говорят, вы в прошлом…» и подобные выражения.

Самое неприятное, когда человек не замечает, что употребляет конфликтогены и на самом деле, не желая задеть человека, произносит слова, которые расценивают исключительно как умышленное оскорбление. Самое опасное, когда человек использует конфликтогены умышленно, следуя своей корыстной цели. В первом случае помогут тренинги по коммуникациям, во втором – анализ специалистов.

Конфликтогены, связанные с информацией

Не все распознают в таких ситуациях конфликтогены, от чего они еще более коварны:

• Потребность в информации. Человек чувствует себя неуютно, если его не снабжают важной для него информацией или искажают правду. Самые очевидные конфликтогены – сокрытие информации и дезинформация.
• Навязывание недоступного стиля речи. Использование в разговоре терминов, которых не знает собеседник, неприятно для него – вызывает чувство неполноценности.
• Таинственность, перешептывание на глазах у других. Другим неприятно ощущать себя «непосвященными». Это не просто невежливо, как учили нас родители, это – конфликтогенно.
• Концентрация внимания на себе или уход в тень (или общения и ухода от общения). В любом из вариантов окружающим некомфортно, что накаляет ситуацию.
• Плагиат. Особо острый конфликтоген.
• Поиск виноватого, обвинения – фрустрирующая потребность в психологической безопасности и защищенности. Проблема в том, что обвинение основано на негативной оценке, а это провоцирует конфликт.

Работа с конфликтогенами

Профессиональная работа с конфликтогенами заключается в их выявлении и формировании в коллективе правильного отношения к ним.

Грамотный конфликтменеджер распознает скрытый конфликтоген, создает условия для проявления его активности, ограничивает негативное воздействие.

Для обнаружения любых негативных проявлений и их искоренения – проводите деловые игры. Выбирайте и заказывайте игры в каталоге бизнес-игр ManGO! Games или посетите библиотеку игр, которую мы периодически пополняем, проводите тимбилдинги для сотрудников, поощряйте их к обратной связи.

Советы по работе с конфликтогенами:

• Определяйте конфликтогены.
• Развивайте навык понимания потребностей другого человека.
• Помните: ограничить разрушительное действие конфликтогена легче, если обнаружить его раньше.
• Поощряйте ясность высказываний.
• Вкладывайте силы для создания атмосферы психологического комфорта и доверия. Это всегда окупается.
• Проявляйте внимание к психологическому комфорту окружающих и стремитесь к исправлению замеченного дискомфорта окружающих.