Как сохранить клиентов: 7 простых правил

В статье:

• Три важных шага
• Правила удержания клиентов
• Уметь понимать клиентов

Первый шаг – приобретение CRM. Рассматриваем следующие.

Три важных шага

Работа с клиентами в компании обычно ведется одновременно по нескольким каналам. Если ваша цель – клиентоориентированность, то вашей задачей должна быть фиксация каждого обращения. Истина проста, но выполняется далеко не всегда и не всеми. Записи о звонках и встречах часто хранятся в блокнотах, в разных файлах, недоступных для всей команды продавцов, что приводит к дублированию обращений, потере контактов и несогласованности при общении с клиентом.

Как бы вы ни общались с клиентом – по телефону, в соцсети, лично на фуршете или с использованием других каналов связи – важно зафиксировать разговор с клиентом в единой базе. Это первый важный шаг.

Второй шаг – подсказки менеджерам о том, что нужно сделать на каждом этапе продаж. Такие подсказки желательно настроить в CRM. Если цепочку взаимодействия продумать наперед, сотрудники будут работать по принятому в компании и установленному ранее алгоритму, а значит, будут связываться с клиентами всегда вовремя. Каждый следующий шаг взаимодействия с клиентом может или должен зависеть от результата предыдущего. В каждой компании может быть свой подход, но самое главное – работать по установленному алгоритму. Алгоритм в случае неудачи можно пересмотреть, а контролировать случайное поведения продавцов, работающих без правил и алгоритмов, невозможно.

Забота о клиенте на этом шаге заключается в том, чтобы:

• Обещанное было выполнено в заявленный срок, независимо от того, кто обещал и кто продолжает взаимодействовать с клиентом – это могут быть разные люди в компании. Поэтому важно зафиксировать, о чем договорились, какие сроки были озвучены, на каком этапе продажи находимся.
• На каждом этапе продажи клиент должен получить от компании все предусмотренные шаги взаимодействия. К примеру, не должно быть случаев, когда следующим шагом предусмотрен звонок клиенту и консультация, а одному клиенту позвонить забыли. Каждый шаг должен быть контролируемым – его нужно пройти и зафиксировать.

Третий шаг – предусмотреть повторное привлечение клиентов. Компании, для которых важна клиентоориентированность, не забывают о своих покупателях. Списывать со счетов клиента, который уже купил, как минимум, расточительно. Ведь в клиента уже вложены усилия, он уже поверил компании, соответственно он должен быть приоритетнее, чем любой новый.

Чтобы не забывать о существующих клиентах и держать с ними связь, можно автоматизировать работу с клиентской базой. Можно настроить роботов на звонки, рассылки и другие напоминания клиентам о компании. Вариантов много, главное – не забывать о своих клиентах и не давать им забывать о вас.

Правила удержания клиентов

Соберем правила, помогающие удерживать клиентов и оставаться клиентоориентированными.

Правило 1. Любое обращение нужно регистрировать. Продумайте наперед, какие могут быть обращения, чтобы грамотно внести информацию о контакте с клиентом в общую систему.

Каждый, даже потенциальный, клиент, должен оставаться в базе. Это значит, что с ним ведется или может вестись работа, которая в результате может привести к покупке.

Правило 2. Продающий сайт, ориентированный на базу клиентов. Часто сайты создают сразу в CRM, или строят CRM на базе сайта, интегрируют одно с другим – все ради того, чтобы автоматизировать лидогенерацию. Каждая заполненная на сайте форма – это обращение, которое недопустимо потерять. Кроме того, сайт может быть таким, что даже без участия продавца будет приближать пользователя к покупке. К этому нужно стремиться – при создании помните о клиентоориентированности, думайте о том, что ищет на сайте потенциальный клиент, и дайте ему это. Не стремитесь забрать у клиента время, запутать его, неоправданно заинтересовать – цените и уважайте посетителя, и он ответит тем же.

Правило 3. Сценарий продаж, понятный всем менеджерам. Обычно обращения попадают в базу и распределяются между менеджерами для дальнейшей обработки. Позаботьтесь о том, чтобы все менеджеры имели единое понимание о сценарии продаж. Все они должны иметь единую инструкцию, которую при желании можно «вшить» в CRM, чтобы потом напоминать каждому менеджеру о следующем шаге. Это дело реализации, но самое главное – помнить, какой следующий шаг, не пропускать его, совершать все необходимые шаги одинаково всеми менеджерами в рамках компании.

Обработка обращения – звонок – письмо – предложение. Какой бы ни была цепочка продаж компании, она должна быть едина по компании. Тогда клиенту будет просто и приятно обращаться в компанию, в этом – клиентоориентированность. Вспомните, как неприятно бывает звонить в колцентр, где каждый раз приходится заново рассказывать свою историю все новым и новым операторам, которые о вас ничего не знают, потому что не он или она конкретно с вами общались при прошлом обращении.  

Клиенту не должно «повезти» или «не повезти» с менеджером. Все менеджеры должны действовать согласно сценарию и легко могут заменять друг друга на любом из этапов взаимодействия с конкретным клиентом. В компании должны четко понимать, что свидетельствует о переходе на следующий этап взаимодействия и какова цель текущего этапа.

Правило 4. Автоматизируйтесь. Для рутинных задач давно и успешно эксплуатируют роботов. Стоит попробовать использовать их труд, что позволит не только высвободить драгоценное время, но и исключить человеческий фактор.

В ряде CRM есть настраиваемые триггеры, которые автоматически реагируют на те или иные действия клиентов и совершают ответные действия.

Роботы помогают сэкономить время и силы на стандартные повторяющиеся ответы. Раньше человеку было достаточно изучить раздел «Часто задаваемые вопросы», сегодня же пользователи хотят получить ответы на свои вопросы в формате диалога и клиентоориентированность требует учитывать их удобство. Кроме того, роботы взаимодействуют и с менеджерами – они способны поставить менеджеру задачи, например, «позвонить», «отправить предложение».

Идеально настроенная CRM сама принимает лид, создает контакт, подсказывает менеджеру каждый следующий шаг, отправляет письмо, планирует встречи и звонки согласно установленному сценарию. Таким образом, система сама делает все, чтобы лид превращался в сделку и «зовет» человека только по необходимости. Такова реальность: вы показываете системе, как продавать, а она потом напоминает об этом вам и учит этому ваших сотрудников.

Кому-то прямо сейчас кажется, что разговор о роботах – это о чем-то отдаленном. Многие считают, что автоматизация сложна для обычного владельца. Но это уже далеко не так. Многое уже выполняется очень просто и прямо в CRM. Иногда достаточно выбрать свой вариант из предложенного списка.

Правило 5. Стимулируйте повторные продажи. Клиентоориентированность имеет свои показатели эффективности, среди которых повторные продажи. Но это не значит, что клиенты «приходят сами». Над этим нужно работать.

Прежде всего нужно осознавать, что работу необходимо направлять не только на текущих и будущих клиентов, но и периодически обрабатывать уже накопленную клиентскую базу.

Повторное привлечение предполагает сегментирование клиентов, чтобы представителям каждого сегмента предложить то, что может их заинтересовать и привести к повторной продаже. Сегментация – важный процесс, от которого многое зависит, но для начала рассмотрим сегменты, используемые чаще всего.

Вот пример сегментов клиентов:

• Клиенты с неоплаченными счетами.
• Клиенты без сделок.
• Купившие в 2019 году.
• Динамический сегмент: купившие в прошлом месяце.
• Динамический сегмент: впервые заполнившие форму на сайте.

Тем, кто не закончил сделку, можно напомнить об этом или поинтересоваться, что случилось. Тем, кто впервые, задать вопросы о первых впечатлениях или узнать, как они узнали о компании. Тем, кто недавно сделал покупку, можно задать вопрос о впечатлениях. В общем, автоматизировать то общение, которое обычно ведет продавец с клиентами.

Для взаимодействия можно использовать разные инструменты:

• Email-рассылки по сегментированной базе.
• Звонки.
• СМС-сообщения.
• Автоматический голосовой обзвон.
• Реклама в соцсетях по сегментированной базе.

Правило 6. Автоматизация повторных продаж. Стимулировать повторные продажи можно автоматически, например, направляя рекламу. Даже если это происходит вручную, процесс можно автоматизировать, организуя напоминания менеджерам.

С чем может обратиться менеджер к клиенту:

• После покупки предлагать сопутствующий товар.
• После покупки уточнять о впечатлениях и пожеланиях.
• После нескольких покупок предлагать участие в конкурсах, акциях, стать членом закрытого клуба, получить промокод к празднику.

Правило 7. Анализ продаж. Важно не просто настраивать и производить запланированные действия, но и понимать, где мы находимся, почему результаты именно такие, куда движемся, как поступаем и почему. Если задуматься над такими вопросами как почему клиенты уходят от нас или почему не совершают повторные покупки – можно найти множество решений. Для расследования причин можно воспользоваться техникой «5 почему».

Анализировать важно не только текущие результаты, но и динамику, а для этого важно вести аналитику и собирать статистику.

Уметь понимать клиентов

Чтобы вернуть, получить и удержать клиентов, важно учиться понимать их. Предлагаем список вопросов, поиск ответов на которые поможет лучше понимать мотивы клиентов.

Вопросы к самим себе:

• Допускаете ли вы, что клиенты имели негативный опыт взаимодействия с вашей компанией. В какие моменты и на каких этапах это могло произойти? Как получить такую информацию от клиентов?
• Допускаете ли вы, что приобретенный товар оказался клиенту неудобным, ненужным или несоответствующим ожиданиям? Как это можно узнать?
• По статистике, 80% клиентов уходят из-за недостаточного уровня обслуживания. Насколько вы уверены в идеальном уровне обслуживания? Где по-вашему у компании может быть слабое звено? Как это контролировать?

Отвечая на эти вопросы, вы сможете определить слабые зоны в компании, которые можно укрепить.

Изучите критику, если она есть, и сравните претензии с вашими догадками о недоработках в компании. Будьте открыты для критики.

Однажды компания GrooveHQ пошла на непопулярный шаг – сделала рассылку ушедшим клиентам с вопросом о причине ухода. 19% ответили и критика помогла компании усовершенствоваться.