Самые важные компетенции менеджера по продажам и их выявление

В статье:

• Расширение клиентской базы
• Результативность
• Работа с клиентами
• Урегулирование конфликтов
• Работа с сомнениями
• Анализ потенциала клиента

Бывает, положительный эффект от обучения заставляет себя подождать или вовсе не наступает. Это может быть связано со спецификой ваших продаж, которой не в полной мере соответствовал тренинг по продажам. К примеру, если это ритейл, специалистам лучше отправиться на тренинг салонных продаж, если продажи ведутся по телефону – отработать техники телемаркетинга. Кроме того, тренинг по техникам продаж должен соответствовать особенностям вашего товара или услуги.

Однако есть универсальные компетенции для всех продавцов. Они пригодятся всегда и везде, и всегда будут характеризовать продавца как профессионала. Вы можете проверить своих специалистов на наличие у них самых важных компетенций для продавца. В этом помогают вопросы и кейсы, разработанные для выявления недостатка в навыках или высоких компетенций специалиста для определения потребности в обучении. Многие бизнес-тренеры начинают подготовку тренинга для продавцов с определения специфики бизнеса и текущего уровня менеджеров по продажам. Одной компании необходим тренинг «Успешные продажи B2B», другой актуальнее в какой-то конкретный момент будет тренинг «Сегментация клиентов». Однако и тот и другой при грамотном подборе и адаптации под компанию способен заметно повысить продажи.

И все же прежде всего менеджеры по продажам должны обладать рядом базовых компетенций. Рассмотрим их.

Расширение клиентской базы

Наверное, нет такой компании, которая не стремилась бы привлечь новых клиентов. Иными словами, расширить клиентскую базу. Менеджер, занимающийся активными продажами, должен уметь расширять клиентскую базу и у него должны быть для этого свои методы.

Каким образом менеджер расширяет базу, как определяет потенциальных клиентов, как работает с информацией, как определяет лицо, принимающее решение, и какая стратегия взаимодействия с ним – все это определяет профессионализм менеджера.

У хорошего продавца есть свой порядок действий, шаги по привлечению нового клиента в свою компанию. Он должен понимать, как выявить потенциальную клиентскую базу, исходя из специфики компании, знать, где искать клиентов, четко понимать, как обработать собранную информацию и как контактировать с ЛПР.

Владение технологией продаж

Есть продавцы «от Бога», которые продают интуитивно. Они сами могут найти способ выхода на доверительные отношения в зависимости от ситуации и типа клиента. Но они не смогут объяснить, как это происходит. Это значит, что способности в них заложены от природы, но они не владеют технологией продаж. Профессионал должен уметь продавать товар по определенной схеме, понимать совершенные шаги. Пусть даже это будет собственная схема, основанная на личном опыте.

Если продавец может назвать каждый шаг продажи, значит, владеет нужными навыками и технологией продаж. Хороший продавец также способен оценить свои знания в продажах по предложенной шкале.

Результативность

Менеджер по продажам должен понимать степень своей результативности, определять и оценивать ее. Менеджер по продажам или руководитель продаж должен ориентироваться в таких вопросах:

• Насколько часто выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Были ли случаи, что план перевыполнялся? Как часто и с чем это было связано?
• Какой была ваша результативность по сравнению с другими менеджерами отдела?
• Каких клиентов вы привели в компанию?
• Какой была ваша самая крупная сделка? Опишите подробности процесса сделки?
• С какими трудностями вы сталкивались при заключении сделок? Что дается вам легче всего, а что труднее всего?

Менеджер по продажам должен объективно оценивать свою работу и осознавать реальную степень своей результативности. Он отвечает на вопросы четко и с достаточной детализацией, понимает собственные потребности в повышении опыта, может указать свои слабые места, требующие проработки.

Стремление к росту и развитию в сфере продаж

Нацеленность на рост – важная компетенция, от которой зависит успех последующей работы, обучения и влияния работы менеджера на эффективность компании в целом.

Хороший менеджер стремится к развитию в своей сфере. Определить такое стремление помогают вопросы:

• Что вас привлекает в профессии?
• Что больше всего нравится вам в продажах?
• Как вы справляетесь с трудностями на своей должности?
• Что для вас самое сложное в вашей работе?
• Кем и где вы себя видите через год? Три года? Пять лет?
• Что для вас значит быть успешным менеджером по продажам? Чего вам не хватает, чтобы причислить себя к таким?

Работа с клиентами

Что нужно знать продавцу, чтобы, чтобы определить, каких качеств продавца ожидает от него клиент? Характеристика продукта или услуги, образ клиента – его боли, потребности, уровень дохода, образ жизни. Продавец должен понимать, какие из подобных данных ему потребуются, чтобы выбрать необходимый стиль общения с клиентом.

Если продавец не может определить, как в зависимости от типа клиента меняется его поведение, и что каждый клиент ждет от него как от продавца, то такому продавцу необходимо много чему обучиться. После ряда тренингов по техникам продаж при стремлении к росту и совершенствованию он вскоре получит необходимые компетенции.

На вопрос, чего ждет от продавца клиент, он должен называть характеристики продавца, например, скорость ответа, аккуратность, исполнительность, компетентность.

Продавец должен также понимать, какими качествами он обладает, какие его сильные и слабые стороны. Это тоже определяет его уровень работы с клиентами.

Работа со скидками

Продавец взаимодействует с клиентом напрямую и должен уметь выходить из разных ситуаций. Например, он должен понимать, как можно действовать в ситуации, когда клиент просит скидку, которую компания предоставить не может. У него должно быть несколько вариантов решений.

Менеджер, обладающий необходимыми компетенциями, а часто после тренинга по продажам они уже есть, может предложить от трех до пяти вариантов, например:

• Что мы можем предложить вам взамен скидки?
• Такая скидка возможна при закупке Х количества товара.
• Мы можем предложить вам дополнительную услугу.
• Мы можем предложить вам немного меньшую скидку, но в наиболее удобном для вас варианте.
• Я бы с радостью сделал для вас такую скидку, но, к сожалению, у компании существуют правила, которые мне необходимо соблюдать.
• Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим клиентам. Мы работаем по определенной схеме. Думаю, и вам не хотелось бы, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс выявляет вариативность и гибкость мышления продавца. Ответы на вопросы также демонстрируют знание специфики продаж и способность идти на контакт с клиентом. В зависимости от ответов, можно определить также степень способности находить нетривиальные решения. Все это можно развить в процессе обучения.

Урегулирование конфликтов

Умение уладить конфликт – одна из важных компетенций продавца. Для выявления компетенции продавцу можно предложить такую задачу. Нужно принять решение в ситуации:

Срок поставки товара нарушен, однако менеджер никак не мог на это повлиять. Претензию же предоставили именно ему. Как поступит менеджер?

Этот кейс позволяет определить навыки менеджера как переговорщика, его умение работать с претензиями и решать конфликты.

Опытный продавец предложит схему действий, например:

1. Выразить сожаление.
2. Взять ситуацию под свой контроль.
3. Разобраться в ней.
4. Обсудить варианты решения проблемы.
5. Выяснить информацию у ответственного за поставки.
6. Уладить конфликт с учетом интересов клиента и компании.
7. Связаться с клиентом и сообщить ему, что именно уже предпринято.
8. Обсудить с клиентом вопрос о том, что именно компания сможет сделать, чтобы ситуация не повторилась.
9. Обсудить с коллегами вопрос недопущения ситуации в будущем.

Работа с сомнениями

Уговорить сомневающегося клиента, развеять все его опасения умеет любой профессиональный менеджер по продажам. Выявить это умение можно, предложив разрешить следующую ситуацию:

Клиент рассматривает цены и выражает сомнение: «Что-то слишком дорого у вас». Как убедить его сделать покупку?

Менеджер должен знать, как поступать в таком случае. Обычно он выслушивает возражения, принимает их во внимание, задает уточняющие вопросы и только после этого приводит аргументы в пользу товара. Он может поступить по-разному в зависимости от его оценки ситуации. Например, сказать:

Вы правы, вопрос цены очень важен и для вас, и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Как вы определяете, что для вас дорого? Вы с чем-то сравниваете или есть другие причины?

Далее продавец ориентируется на ответ и приводит несколько аргументов в пользу продукта.

Работа с требовательными клиентами

Работать с требовательными клиентами – компетенция, которой владеют «сильные» продавцы. Для выявления этой компетенции, предложите менеджеру привести в пример ситуацию, когда клиент хотел слишком много, и как он вышел из такой ситуации. Важен анализ ситуации. Как можно охарактеризовать покупателя, какую позицию занял продавец, как удалось урегулировать вопрос, какие методы при этом применялись, входят ли примененные тогда методы в рамки корпоративного кодекса и этики компании.

Анализ потенциала клиента

Умеет ли менеджер по продажам проанализировать, насколько клиент перспективен? Важный навык, которому можно научиться. А хороший менеджер имеет понимание, какими методами можно определить потенциал существующего или потенциального клиента.

Определить на 100% потенциал клиента нельзя, но можно предполагать, делать прогнозы и это важная компетенция. Предположения строятся, исходя их ответов на вопросы, реакций, реплик, внешнего вида и множества других факторов.

С помощью этих советов можно не только отличить хорошего продавца от среднестатистического, но и выявить потребность продавца в обучении. А значит, принять меры для того, чтобы каждый продавец компании был на высоком профессиональном уровне.