Язык делового общения: чем раздражают клиентов ваши письма

В статье:

• Суть языка делового общения
• Шесть вещей, которые раздражают больше всего

Умению общаться, вести переговоры и создавать обстановку сотрудничества и доверия учат тренинги по коммуникации и коммуникативной компетенции. Каждый тренер знает, как собеседник может расположить к себе. Многие бизнес-тренеры собирали среди своих клиентов ответы на вопрос, что больше всего раздражает в общении и переписке. Ответы были разные и люди в опросах участвовали разные, но некоторые вещи повторяются постоянно. Есть то, что в переписке ненавидят все. Об этом и поговорим.

Суть языка делового общения

Язык делового общения – не сухой словарь, состоящий из штампов, за пределы которых выходить нельзя. Прежде всего это язык, при котором вам удобно работать и добиваться расположения собеседников. Фразы и приемы, ведущие к сотрудничеству и сделкам, и есть вашим языком делового общения. При таком подходе вы будете получать долгосрочные договоры и способствовать развитию своей компании.

На самом деле слова не столь важны. Людей раздражают не слова, а агрессивный настрой, пренебрежение, неправда, лицемерие, эгоизм, которые можно распознать под словами, даже если это вежливые, идеальные с точки зрения норм делового языка фразы.

Взять к примеру такие фразы: «Иван? У вас все в порядке?», «Ольга! Что с вами?» На вид обычные фразы, выражающие озабоченность о другом человеке. Могут означать тревогу, волнение, уточнение, ничего ли не случилось и не нужна ли помощь.

Но все зависит от контекста. В живом общении важен тон. Язвительное «Иван? У вас все в порядке?» после того, как на человека взгромоздили нежелательные для него обязанности, не прозвучит дружелюбно для Ивана. То же можно сказать и о второй фразе. Если после аргументированного отказа от подписания предложенных условий Ольга услышит «Ольга! Что с вами?», вряд ли она воспримет это как беспокойство и заботу. Это будет намек на то, что Ольга разочаровала собеседника и от нее ожидали сговорчивости, при этом о ее интересах не подумали.

Теперь задумаемся о том, что меняется, если эти фразы появятся в переписке? Ничего, потому что в таком контексте они звучат в той же тональности. Наоборот, на той стороне придадут им еще более густых красок.

Деловая переписка не всегда бывает уважительной. Уважения хотят все и результаты от уважительных писем лучше. Но люди могут работать и без уважения, они могут исполнять непонятные поручения руководителя, презирая его.

Совсем другое дело, когда мы обращаемся друг к другу с уважением. Насколько быстрее мы в таком случае включаемся и откликаемся!

Без уважения мы отвечаем формально, а чувствуя уважение стремимся найти нестандартные решения, работать больше и лучше. Для того и проводят тренинги по коммуникации – они помогают научиться писать и говорить так, чтобы общение дало как можно лучший результат. По сути навыки влияния и состоят из таких мелких секретов расположения.

Шесть вещей, которые раздражают больше всего

Узнаем, что больше всего раздражает людей в деловых письмах от коллег, партнеров, поставщиков и любого, с кем они взаимодействуют по работе.

Небрежность

Больше всего раздражает небрежность. Небрежность проявляется в отсутствии знаков препинания, в отсутствии приветствия и подписи. Воспринимается как небрежность все, что вызывает ощущение, будто письмо писали в спешке. Это каждый раз задевает адресата. Он понимает, что ему пишут с пренебрежением, не заботятся о его удобстве.

Раздражают и опечатки. Они воспринимаются не как безграмотность, а как спешка и нежелание перечитать письмо перед отправкой. Все это тоже проявление неуважения.

Некоторые ошибки и опечатки адресат может и не заметить, или по крайней мере не связать их с неуважением. Главное отправить адресату письмо, которое тот сможет беспрепятственно прочесть, не мучаясь в попытках разобрать смысл несвязного послания. Знаки препинания и правила придуманы именно для того, чтобы человек мог понять человека беспрепятственно, чтобы люди говорили в буквальном смысле на одном языке.

Эмоциональная окраска тоже иногда воспринимается как неуважение. Люди, которые используют Caps Lock и большое количество восклицательных и вопросительных знаков, показывают свое нетерпение, эгоизм и даже хамство. Пример одного из самых неприятных вариантов писем:

КОГДА У НАС ВСТРЕЧА??? В КАКОЙ ПЕРЕГОВОРКЕ?

Прежде чем писать письмо, сформулируйте свою просьбу. У человека не должно возникнуть ощущение, что вы не заботились, как он будет с этим разбираться.

На тренингах по коммуникации будут учить разным навыкам влияния, но ни один из них не сработает, если письма будут небрежными.

В интернете слова заглавными все еще символизируют крик. Никому не нравится, когда на него кричат.  А чтобы суть фразы была ясна, постарайтесь написать понятно.

Запятая перед именем в приветствии раздражает каждого грамотного читателя. Многие буквально восприняли правило выделять обращение запятыми, забывая, что в обращение входят и зависимые от него слова.

Ни один филолог не воспримет без негатива такое приветствие:

Уважаемый, Сергей Сергеевич!

Панибратство

Второе, что неприятно в переписке, это панибратство. Неуместное «хай», «приветики», обращение «народ» недопустимы при деловом общении. Людей это раздражает не потому, что для них неприемлем неформальный тон. Люди не любят, когда без признаков доверительных дружеских отношений нарушают границы их личного пространства. Возможно, со временем собеседник перейдет с адресатом на другой уровень общения, где подобное будет уместно, но пока отправитель является посторонним, а не другом, такое обращение будет оскорблять и вызывать желание защищаться.

Есть еще фразы, которые воспринимаются получателями по-разному: одним кажутся вполне нормальными, других раздражают. Уместнее будет воздержаться от их употребления:

«Девочки!», «Я вас услышал», «Будьте добры», «Нижайше прошу», «Искренне ваш».

Все дело в уважении. Если слова сказаны с уважением – воспринимаются спокойно. Однако именно под этими фразами часто прячется замаскированное пренебрежение или раздражение. Можно написать много вежливых и уважительных слов, и при этом вызвать у читателя малоприятные ощущения.

Отрицательный пример:

Уважаемый Иван!

Если бы Вы хоть немного думали о качестве работы, Вы бы никогда не предложили такое. Нижайше прошу Вас отказаться от этого предложения и обсудить с коллегами новую концепцию работы.

С уважением, Дмитрий Петров

Если получатель постоянно вынужден читать такие письма, например, от своего начальника, то он начинает негативно реагировать на сами слова. Поэтому лучше от таких слов отказаться, чтобы не вызывать у читателя плохие ассоциации. Навыки влияния включают в себя заботу о том, чтобы у собеседника не возникало неприятных параллелей.

Перекладывание ответственности

Отправлять письмо сразу нескольким и задавать им вопрос – неэффективно. При таком подходе ответственность размывается между всеми. Лучше обратиться к конкретному человеку.

Планерки в почте – нехорошая идея, но чтобы обсуждение раздражало меньше, постарайтесь учесть несколько моментов:

• В теме письма укажите тему обсуждения.
• Не ищите решение, а выбирайте из предложенных, например, путем голосования.
• Подключайте к такой переписке как можно меньше участников.

Перекладыванием ответственности являются также такие фразы в ответе на просьбу помочь:

«передам коллегам», «по решению руководства», «это не в моей компетенции»

Они воспринимаются как желание отстраниться и не входить в положение отправителя, хотя и звучат вежливо.

Повторение за другими

В каждом офисе могут быть свои привычки, свои устоявшиеся фразы, сокращения. Но всех раздражает, когда такую фразу используют без надобности. Просто повторяют за другими.

Самая ненавистная фраза, способная вызвать раздражение и отвращение – «Доброго времени суток». Если хотите кого-то вывести из себя с первой же строчки – просто начните письмо таким приветствием.

Эта фраза пришла из двухтысячных годов, когда она активно использовалась на форумах, где никто не знал, когда будет прочитано сообщение. Самый нейтральный вариант – «добрый день».

Срочность

Людям не нравится, когда от них требуют что-либо срочно и используют фразы: «срочно», «это на вчера», «это приоритетная задача» или ASAP. Причем, сами слова не раздражают, и именно то, что они значат – от человека требуют прибавить в темпе, включить в свой план непредвиденную задачу, сбить ритм. Требование выполнить что-либо срочно говорит о неуважении ко времени и усилиям другого человека.

Никому не нравится все бросать и переключаться на другую задачу. Это всегда в ущерб тому, кого просят. Особенно неприятно адресату, если подобное уже случалось и срочно выполненная работа оказывалась ненужной. Сотрудники знают, что многие руководители грешат требованием выполнить что-то срочно без особой надобности, просто «для забавы». Никому не нравится, когда его подгоняют, как погонщик лошадей. Это воспринимается только как неуважение. Сотрудник видит, что к нему относятся как к рабу или скотине.

Натянутая вежливость

В деловых письмах часто можно встретить натянутую вежливость, когда за вежливыми словами читается совсем с другое. Читатель прекрасно понимает, когда фраза «Как ваш отпуск?» сказана со смыслом «Вы там прохлаждались, а мы тут пахали», или «хорошего дня» как «отстань».

Плохо написанное и неуважительное письмо люди не проигнорируют, особенно если это входит в их работу. Но тот, кто пишет неуважительные письма, должен отдавать себе отчет, что он выбрал путь мотивации террором, а не хорошим отношением. Когда начальник срывается, а заказчик унижает исполнителя, поручения тоже выполняют, но такой ли результат и такое ли отношение хотели получить в ответ авторы таких писем и такого обращения?