Клиенты должны стать вашими адвокатами. Заметки о «продавце будущего» и реальном опыте активных продаж

В статье:

• Что не так с вашими продажами?
• Что будет с продажами завтра?
• 5 ролей «продавца будущего»
• О чем не говорят на тренингах по продажам
• Формирование стратегии

Вы все еще думаете, что успех продаж зависит от того, ЧТО вы продаете? Те, кто попробовал продавать в самых разных областях, говорят, что продажи везде одинаковы, для успеха нужно только грамотно строить процесс и мотивировать продавцов. Что значит грамотно налаженный процесс, в чем конкретно суть мотивации и благоприятного для продаж климата – рассмотрим на примерах и познакомимся с советами экспертов.

Что не так с вашими продажами?

Проблемы с организацией активных продаж? Отправляемся на тренинг по продажам – и проблема решена? А потом мы возвращаемся в те же условия, где «продажи не работают» и не видим изменений. Может причины в условиях? Давайте выяснять.

Каждая компания, которая что-либо разрабатывает, в любом случае сталкивается с вопросом: где взять клиентов? Возможно, вопрос звучит: «Как увеличить количество клиентов?» или «Где взять новых клиентов». Словом, появляется необходимость в новых заказах.  

Когда с продажами не складывается, объясняют это по-разному: «рынок просел», «рынок стагнирует». Может ли это быть причиной?

Если начать разбираться, то окажется, что в большинстве подобных случаев дело не в рынках: просто неправильно организованы активные продажи. Здесь помогут тренинги по продажам для менеджеров, но основные моменты перечислим прямо сейчас. Рекомендации собраны на основе мнений руководителей, которые находятся непосредственно в процессе и уже нашли для себя ответы на большинство ключевых вопросов по эффективности продаж.

Организация процесса. Как правильно организовать процесс продаж? Первое – процесс продаж должен быть отделен от разработки. Второе – продавцы должны уметь коммуницировать, чувствовать собеседника, а также быстро отвечать на звонки, отлично знать специфику продукта, отрабатывать лиды. Третье – должна быть стратегия.

К примеру, кто-то выбирает правило «сэндвича», когда стоимость озвучивается в середине разговора. Из разных приемов, с которыми можно познакомить тренинг по продажам, нужно выбрать свои, отработав собственный характер успешных переговоров. Каждый продавец может выбрать свой стиль, а каждый стиль можно направить на те или иные сегменты клиентов. У харизматичных мужчин больше шансов продать товар женщинам, у беззащитных и хрупких есть шанс сыграть на жалости и так далее.

Что будет с продажами завтра?

Достаточно ли остановиться на выбранной стратегии и ничего не менять? Не достаточно, ведь все вокруг меняется. Как подготовиться продавцам к переменам и останутся ли востребованными продажи через 10, 20 лет?

И вот еще вопрос. Постоянно развиваясь в направлении продаж, посещая тренинги по продажам, не отталкивают ли сегодняшние продавцы свои шансы в будущем? Может, в будущем и продаж не будет?

Все действительно меняется. Статистика, уже известная многим, такова:

• Только 5% выбрали профессию еще в школе.
• 67% людей с высшим образованием не работают по своей специальности.
• 65% сегодняшних школьников получат профессии, которые еще не появились.
• 30% рабочих мест к 2030 году исчезнут, потому что будут заменены роботами.

Будущее туманно. Но сами люди не так быстро меняются. Сейчас, по результатам исследований, человек, принимая решение о значимой покупке (более 15% от месячного дохода), обязательно предварительно советуется с экспертом. Это значит, профессия продавца будет востребована еще долго. Но будет меняться, ведь меняется окружение.

К примеру, большинство информации сегодня можно найти в интернете, а оформление заказа уже давно стало автоматизированным. Многие делают покупки в интернет-магазинах, пользуются кассами самообслуживания. Чем же ценен продавец в таком случае и почему их количество растет?

Продавцу уже становится недостаточно хорошо знать продукт, выявлять потребности клиента и преодолевать возражения. От него сегодня ждут нестандартных решений. Продавец должен уметь поразмышлять вместе с клиентом, но мыслить при этом эффективнее, чем клиент. Хороший тренинг по продажам для менеджеров может повысить эффективность переговоров, а также помочь выработать свой собственный эффективный стиль продаж, ведь модель взаимодействия с клиентом может быть разной. Выбор модели поведения зависит от предпочтений, выбранной стратегии, психологического типа продавца.

5 ролей «продавца будущего»

Эксперт по развитию персонала Виталий Гершанович выделяет 5 ролей «продавца будущего»:

1. Аналитик. Его сильные стороны – умение анализировать большие объемы данных, ориентироваться в цифрах, демонстрирующих динамику различных показателей в разных разрезах. Он ценен способностью определять тренды и прогнозировать продажи. Для этого вовсе необязательно носить информацию в голове – важно управляться с системами, интерфейсами, использовать собственные алгоритмы. Клиент ценит продавца-аналитика за умение найти и обработать информацию о рынке, конкурентах, прошлом и будущем, а также за знание источником такой информации. Продавец этого типа экономит время клиента, предоставляя готовую аналитику для принятия решения.

2. Инноватор. Эта роль постепенно сменяет роль эксперта какой-либо области. Это продавец, который предлагает не продукты, а решения, подбирая набор продуктов, актуальных для конкретного клиента и с выгодными условиями приобретения в конкретный момент времени. Клиенту достаточно озвучить потребность и найти решение, закрывающее эту потребность. Чем дольше будет актуально предложенное решение – тем дороже оно стоит. Сегодня не приходится говорить о решениях «навсегда»: мир меняется слишком быстро.

3. Инициатор изменений. Движение – не прихоть, а необходимость. Даже чтобы оставаться на месте, нужно бежать, а чтобы отстроиться от конкурентов и вырваться вперед – нужно лететь на самолете, не упуская из вида окружающую среду и постоянно реагируя на нее. Но продавец может управлять изменениями. Общаясь с разными клиентами, он может помочь одним учиться у других. Таким образом, он способен создать коллективный разум, способный разогнать бизнес до скорости света.

4. Адвокат. Продавец может стать защитником интересов клиента и отстаивать их в лучших традициях адвокатской практики. Защищая принятые совместно с клиентом решения, вы становитесь для него надежным партнером, которому он доверяет больше, чем себе. Доверие – очень ценно, и стоит дорого. Чем больше такому продавцу доверяют – тем выше его ценность как продавца. Особым бонусом для продавца становится то, что клиент тоже готов стать на его защиту и выступить его «адвокатом». Так работает доверие.

5. Наставник. Продавец-наставник щедро делится с клиентом своими знаниями, вызывая благодарность, восхищение и потребность в частом взаимодействии. Так рождается полезное сотрудничество с клиентом и его командой, появляется возможность отдавать, что приводит к мощному эффекту высвобождения возможностей для новых идей и реализаций.

Продавец будущего неразрывно связан с обучением. Он постоянно разрабатывает новые решения, обучает команды оптимально использовать их. Ключевыми навыками в связи с этим являются визуализация и создание образов.

Каждая роль требует своих компетенций, которые можно развивать на тренингах по продажам для менеджеров. Но в конечном итоге моделируете свою роль и свою карьеру только вы сами.

Каков показатель успеха продавца? Для хорошего продавца клиенты становятся адвокатами и рекомендуют его другим, даже если сами ничего не купили.

О чем не говорят на тренингах по продажам

Тренинги укрепят необходимые навыки, дадут понимание техники продаж, типов клиентов и работы с возражениями. Но там не расскажут о самом главном – о том, как получить максимальный кайф от работы и жизни. А ведь это самое важное, в том числе и в продажах.

Если жить в постоянном стрессе под грузом плана и планки ожиданий – результат будет даваться тяжело и это будет влиять на все сферы, включая профессиональную.

Итак, секреты успеха в продажах, о которых не говорят на тренингах:

• Поток
• Чистое сознание
• Личный брэнд
• Рост

Продажи – это всегда высокий ритм и скорость во всем: в принятии решений, в реакциях на достижения и провалы, в изменениях. Скорость – поток, который дает энергию. Поток в продажах – это мотивация. Она не только в деньгах, а во всем, что нас заряжает. Работа в продажах закаляет и делает сильнее каждый день. Вы в потоке, если вам в удовольствие помогать клиенту, если любите то, что делаете, постоянно подпитываете силы – физические, ментальные, эмоциональные.

Чистое сознание – это ваше умение управлять собственными эмоциями. Каждый продавец получал больше отказов, чем заказов. Это может привести к стрессам, разочарованиям, отчаянию, желанию все бросить. Спасение – в умении отключить, «сбросить» негатив, эмоции, открыть чистое сознание и разум. А вы умеете «обнуляться» и снимать стресс?

Личный брэнд – важная составляющая успеха и самоощущения продавца. Мы всегда на виду, каждое наше слово обдумывается, обсуждается, каждый тезис должен подкрепляться личным опытом, должен быть прозрачным и убедительным. Иначе можно потерять доверие. Наш личный бренд – это не только слова, но и:

• Физические данные, внешность, ухоженность.
• Стиль и образ.
• Активность в профессиональных сообществах, в соцсетях.
• Экспертные материалы, отзывы, благодарности.
• Дикция, тембр, эмоциональный диапазон.
• Мимика, жесты, зрительный контакт.
• Ораторские навыки.

Продавец должен прежде всего сам с собой разобраться: над чем стоит работать, какие достижения уже есть, насколько ему доверяют, что думают о нем клиенты. Отвечая на эти вопросы, можно наметить себе перспективы для роста.

Формирование стратегии

Если вернуться к вопросам техники продаж, начинать стоит из составления стратегии. Только думать нужно с точки зрения не техники, а планирования.

Составляем годовой план, помесячный, распределяем цели, контролируем выполнение задач. Все это разбирается вместе с продавцами, пока им не будет предельно понятно.

Задачи должны быть простыми и четкими, мотивация предельно прозрачной, показатели KPI максимально простыми.

Многие, начиная продавать самостоятельно по принципу «как-то само по себе идет» без планирования, контроля и мотивации, встретились с конфликтами среди сотрудников, когда бизнес начал развиваться и пришло время нанимать людей.

Руководство склонно не обращать внимание на конфликты, если внешние показатели устраивают – продажи идут, прибыль растет. Однако это может закончится тем, что отдел продаж просто разбежится, причем, в самый неподходящий момент.

Вывод – не внедряйте отдел продаж без планирования, контроля и прозрачной мотивации. Иначе вы создадите себе проблемы вместо инвестиций в будущее бизнеса. Еще важно аккуратно работать с неперспективными заказами. Даже если сотрудничество не состоялось, следите за тем, чтобы отношения с клиентом остались идеальными. Причины отказа могут быть разными, но если клиенты понимают, что вы – лучший и почему у вас именно такой ценник, то они всегда будут вашими адвокатами, а может и источниками неожиданно свалившихся удач в будущем.