«Экспортеры»: игра на клиентоориентированность для «Лаборатории Касперского»

Задача. Провести игру на клиентоориентированность для одного из подразделений компании.

Предпосылки. В ближайший год компания решила сфокусироваться на трех важных задачах:

• Усилить клиентоориентированность.
• Повысить взаимную информированность между отделами.
• Улучшить кроссфункциональное взаимодействие.

Компания озадачена некоторой обособленностью подразделений и хотела бы избавиться от «эффекта изолированности» (silo thinking) отделов. Кроме того, руководство хочет повысить взаимопомощь, взаимовыручку между сотрудниками, добиться мощного синергетического эффекта от работы в одной компании вместо режима «каждый сам по себе».

Как это было:

Команде ManGO! Games было необходимо подобрать игру с сильным присутствием обратной связи от клиентов и для этой цели была выбрана клиентоориентированная игра «Экспортеры». Игра появилась на свет в 2017 году по заказу Volkswagen Group. Основные ресурсы игры — партия автомобилей и запасных частей.

В игре должны участвовать несколько отделов компании и клиенты, которые могут обращаться в любой из отделов. Каждый участник побывает в роли представителя каждого из отделов, а также в роли клиента.

Суть игры. Недалекое будущее. В России, совершившей мощный экономический рывок, налажен выпуск лучших в мире беспилотных автомобилей на экологическом топливе. Компания-производитель выходит на мировые рынки и становится крупным экспортером. Ее задача — получить мировое лидерство и обогнать конкурентов.

Мировой рынок ждет российские автомобили, но каждая страна-клиент обладает своими культурными особенностями, имеет свои региональные запросы. Это важно учитывать при общении.

У компании две цели, которые необходимо согласовать между собой:

• Финансовая — заработать миллион рублей.
  
  
• Корпоративная — обеспечить безупречную репутацию, получив самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов компании.
  
  

Действия происходят на острове, где расположился производитель. В конце каждого раунда с острова уходит сухогруз с заказом. Если за это время заказчик не успел договориться с производителем о поставке, его страна осталась без товара.

Участники из «Лаборатории Касперского» разделились на 5 групп: Клиенты и Компания — Руководство, Маркетинг, Продажи, Логистика.

Каждый раунд клиенты представляли новую страну со своими специфическими потребностями и национальным колоритом. За время игрового хода (40 минут) клиентам необходимо было прийти в компанию и сообщить о своих потребностях. Задача компании — встретить делегацию заказчика согласно национальным традициям гостей. Команда маркетинга должна подготовить рекламную кампанию, соответствующую региональным особенностям заказчика.

Заказчики должны захотеть потратить свой бюджет и организовать закупку. Для этого маркетинг должен лучшим образом выполнить свои обязательства по рекламной кампании, отдел продаж — заключить необходимые соглашения, а отдел логистики успеть выполнить отгрузку. Каждые 40 минут в конце раунда «с острова уходит товар».

Каждый раунд заканчивался обратной связью, которая выражалась в специально предусмотренных стикерах или словесно. Компания имела возможность услышать и учесть, что чувствовал клиент при взаимодействии с компанией. За 4 игровых года (столько длилась игра) компания могла приобрести опыт и сделать важные выводы.


Результат:

Благодаря механике игры, участники побывали в разных ролях бизнес-цепочки, прочувствовали на себе противоречивость задач, приобрели опыт их согласования, ощутили на практике необходимость в клиентоцентричности. Участники глубже осознали, что клиент должен быть во главе интересов, что для производителя самое важное, чтобы клиент был удовлетворен взаимодействием с компанией.

За 4 часа и 4 игровых хода участники поняли:

• Что клиент важнее.
• Что достижение довольства клиента требует групповых усилий.

Участники развили навыки:

• Выявления потребностей клиента.
  
• Группового размышления.
  
• Формирования впечатления клиента.
  
  

По результатам игры в качестве итогов была проведена фасилитационная мини-сессия, на которой были намечены шаги к дальнейшему укреплению развиваемых компанией направлений.