Заказать звонок
Мы перезвоним и подробно расскажем о наших продуктах
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку персональных данных
Портфолио
«Лаборатория Касперского»

«Экспортеры»: игра на клиентоориентированность для «Лаборатории Касперского»

Клиентоориентированность — способность компании создавать дополнительный поток клиентов за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей.

«Лаборатория Касперского» стремится лучше понимать своих клиентов и намерена усилить этот навык, поэтому и обратилась в ManGO! Games с запросом на клиентоориентированную игру.

Что важнее — больше заработать или добиться наивысшей удовлетворенности ожиданий клиентов? Как увязать между собой эти две конкурирующие цели? Участники игры «Экспортеры» пытались решить этот конфликт на практике. Прожив за 4 часа целых четыре игровых года на условном острове, участники вернулись в реальность с важным опытом, навыками и выводами.
60 человек
4 часа
«Kaspersky Lab»

Задача. Провести игру на клиентоориентированность для одного из подразделений компании.

Предпосылки. В ближайший год компания решила сфокусироваться на трех важных задачах:

  • Усилить клиентоориентированность.
  • Повысить взаимную информированность между отделами.
  • Улучшить кроссфункциональное взаимодействие.
Компания озадачена некоторой обособленностью подразделений и хотела бы избавиться от «эффекта изолированности» (silo thinking) отделов. Кроме того, руководство хочет повысить взаимопомощь, взаимовыручку между сотрудниками, добиться мощного синергетического эффекта от работы в одной компании вместо режима «каждый сам по себе».
Как это было:

Команде ManGO! Games было необходимо подобрать игру с сильным присутствием обратной связи от клиентов и для этой цели была выбрана клиентоориентированная игра «Экспортеры». Игра появилась на свет в 2017 году по заказу Volkswagen Group. Основные ресурсы игры — партия автомобилей и запасных частей.

В игре должны участвовать несколько отделов компании и клиенты, которые могут обращаться в любой из отделов. Каждый участник побывает в роли представителя каждого из отделов, а также в роли клиента.

Суть игры. Недалекое будущее. В России, совершившей мощный экономический рывок, налажен выпуск лучших в мире беспилотных автомобилей на экологическом топливе. Компания-производитель выходит на мировые рынки и становится крупным экспортером. Ее задача — получить мировое лидерство и обогнать конкурентов.

Мировой рынок ждет российские автомобили, но каждая страна-клиент обладает своими культурными особенностями, имеет свои региональные запросы. Это важно учитывать при общении.

У компании две цели, которые необходимо согласовать между собой:

  • Финансовая — заработать миллион рублей.

  • Корпоративная — обеспечить безупречную репутацию, получив самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов компании.

Действия происходят на острове, где расположился производитель. В конце каждого раунда с острова уходит сухогруз с заказом. Если за это время заказчик не успел договориться с производителем о поставке, его страна осталась без товара.

Участники из «Лаборатории Касперского» разделились на 5 групп: Клиенты и Компания — Руководство, Маркетинг, Продажи, Логистика.

Каждый раунд клиенты представляли новую страну со своими специфическими потребностями и национальным колоритом. За время игрового хода (40 минут) клиентам необходимо было прийти в компанию и сообщить о своих потребностях. Задача компании — встретить делегацию заказчика согласно национальным традициям гостей. Команда маркетинга должна подготовить рекламную кампанию, соответствующую региональным особенностям заказчика.

Заказчики должны захотеть потратить свой бюджет и организовать закупку. Для этого маркетинг должен лучшим образом выполнить свои обязательства по рекламной кампании, отдел продаж — заключить необходимые соглашения, а отдел логистики успеть выполнить отгрузку. Каждые 40 минут в конце раунда «с острова уходит товар».

Каждый раунд заканчивался обратной связью, которая выражалась в специально предусмотренных стикерах или словесно. Компания имела возможность услышать и учесть, что чувствовал клиент при взаимодействии с компанией. За 4 игровых года (столько длилась игра) компания могла приобрести опыт и сделать важные выводы.


Результат:

Благодаря механике игры, участники побывали в разных ролях бизнес-цепочки, прочувствовали на себе противоречивость задач, приобрели опыт их согласования, ощутили на практике необходимость в клиентоцентричности. Участники глубже осознали, что клиент должен быть во главе интересов, что для производителя самое важное, чтобы клиент был удовлетворен взаимодействием с компанией.

За 4 часа и 4 игровых хода участники поняли:

  • Что клиент важнее.
  • Что достижение довольства клиента требует групповых усилий.

Участники развили навыки:

  • Выявления потребностей клиента.
  • Группового размышления.
  • Формирования впечатления клиента.

По результатам игры в качестве итогов была проведена фасилитационная мини-сессия, на которой были намечены шаги к дальнейшему укреплению развиваемых компанией направлений.
Хотите так же?
Оставьте заявку, чтобы заказать фасилитацию!