В каталог

Тренинг «Техники розничных продаж: от обслуживания к активному влиянию»

154000,00
р.
ЗАКАЗАТЬ
В условиях высокой конкуренции и информированности потребителей классический сервис «по запросу» перестает приносить результат. Тренинг направлен на трансформацию розничного продавца в экспертного консультанта, способного управлять вниманием и доверием клиента. В ходе программы участники освоят навыки межличностной гибкости и убеждения, научатся диагностировать скрытые потребности и предлагать решения на языке выгод.

Особое внимание уделяется работе с «трудными» покупателями и нейтрализации манипуляций, что позволяет сохранять инициативу в диалоге и повышать конверсию. Результатом станет не только рост финансовых показателей, но и создание качественного клиентского опыта, способствующего росту LTV и укреплению бренда.

Категория: Влияние и продажи

Стратегический кластер: Кластер №4: Влияние и продажи (переход к консультационным продажам и партнерству, работа с возражениями, устранение потери инициативы)

Цели тренинга
Результаты для бизнеса
Управленческие и операционные боли
Программа тренинга
Для кого этот тренинг
Компетенции

Цели тренинга

  1. Овладеть техниками захвата и удержания инициативы в торговом зале.
  2. Научиться выявлять истинные потребности и «боли» покупателя через активное слушание.
  3. Развить навыки убедительной аргументации на языке ценностей и выгод для клиента.
  4. Освоить алгоритмы экологичной работы с возражениями и сопротивлением.
  5. Повысить личную жизнестойкость при взаимодействии с агрессивными покупателями.
  6. Внедрить инструменты кросс-продаж и апсейла для роста среднего чека.

Результаты для бизнеса

  1. Увеличение выручки и LTV за счет умения персонала переводить агрессию клиента в конструктив и продавать ценность.
  2. Повышение продуктивности благодаря устранению эмоциональных барьеров и «информационного шума» в диалогах.
  3. Рост внутреннего eNPS: трансформация «культуры крика» и давления в культуру поддержки и обратной связи.
  4. Снижение текучести персонала в ритейле за счет обучения инструментам саморегуляции и жизнестойкости.
  5. Артефакт: разработанная «Библиотека речевых модулей» для работы с возражениями и сценарии кросс-продаж.

Управленческие и операционные боли

Управленческие боли:
  • Потеря инициативы в переговорах: сотрудники занимают реактивную позицию, превращаясь в «справочное бюро».
  • Дефицит навыка убеждения: менеджеры не умеют аргументировать ценность продукта, фокусируясь только на скидках.
  • Высокая текучесть кадров: эмоциональное истощение персонала из-за неумения справляться с негативом покупателей.

Операционные боли:
  • Трудности с «упертыми» клиентами: неспособность противостоять манипуляциям и эмоциональному давлению в зале.
  • Работа «по инструкции»: формальный подход без учета реальных потребностей и «болей» конкретного человека.
  • Низкая конверсия и средний чек: неумение вовремя предложить сопутствующий товар или более дорогое решение.

Программа тренинга

Модуль 1: Психология контакта и управление первым впечатлением (#36)
  1. Факторы доверия в рознице: как сформировать экспертный авторитет с первых секунд.
  2. Невербальное влияние: роль позы, мимики и жестов в установлении контакта.
  3. Техники «экологичного» входа в диалог: преодоление барьера «я просто смотрю».
  4. Адаптация под психотип покупателя: визуальные маркеры состояния и намерений.
  5. Внушение доверия (#36): как аутентичность продавца влияет на принятие решения о покупке.
Модуль 2: Диагностика потребностей и активное слушание (#11)
  1. Алгоритм воронки вопросов: переход от общих тем к выявлению конкретных «болей».
  2. Активное слушание (#7): как распознать скрытые мотивы покупателя за его словами.
  3. Снижение «информационного шума»: фильтрация лишних деталей для фокусировки на запросе.
  4. Методы формирования «добавленной ценности» уже на этапе диагностики.
  5. Ориентация на клиента (#11): проектирование решения, исходя из жизненной ситуации покупателя.
Модуль 3: Экспертная презентация на языке выгод (#24)
  1. Техника FAB (Характеристика — Преимущество — Выгода): как продавать, попадая в актуальную потребность клиента.
  2. Мастерство убеждения (#24): использование социальных доказательств и сторителлинга.
  3. Визуализация ценности: как эффективно демонстрировать товар и вовлекать покупателя.
  4. Работа с ценой: как аргументировать стоимость, не прибегая к скидкам.
  5. Ситуационная адаптивность (#31): корректировка аргументации в зависимости от реакции оппонента.
Модуль 4: Нейтрализация возражений и сопротивления (#9)
  1. Природа сопротивления: почему «дорого» и «мне надо подумать» — это сигналы к диалогу.
  2. Алгоритм работы с возражениями: выслушать — присоединиться — уточнить — аргументировать.
  3. Нейтрализация манипуляций и агрессии покупателя: техники психологической защиты.
  4. Управление конфликтами (#9): перевод негативного высказывания в конструктивный запрос.
  5. Экологичный отказ: как говорить «нет» невыполнимым требованиям, сохраняя лояльность.
Модуль 5: Завершение продажи и рост среднего чека (#28)
  1. Сигналы готовности к покупке: вербальные и невербальные маркеры завершения.
  2. Техники закрытия сделки: прямой призыв к действию, альтернатива, дефицит.
  3. Инструменты кросс-продаж: как предлагать сопутствующие товары как заботу о клиенте.
  4. Апсейл (Up-selling): аргументация перехода к более дорогой и эффективной модели.
  5. Ориентация на результат (#28): фиксация договоренностей и обеспечение подотчетности (#1).
Модуль 6: Жизнестойкость и эмоциональная гигиена (#26)
  1. Самосознание (#29): распознавание собственных эмоциональных триггеров в работе.
  2. Жизнестойкость (#26): методы быстрого восстановления после общения с «тяжелым» клиентом.
  3. Профилактика выгорания: техники управления стрессом и сохранения драйва в рознице.
  4. Культура обратной связи: как учиться на сложных кейсах вместо «защиты эго».
  5. Создание личного плана развития (ИПР): фиксация зон роста межличностной гибкости.

Для кого этот тренинг

  • Продавцы-консультанты и менеджеры торгового зала: для перехода от пассивного ожидания к активному формированию спроса.
  • Старшие продавцы и наставники: для выравнивания навыков команды и повышения качества онбординга новых сотрудников.
  • Администраторы магазинов: для управления атмосферой в зале и эффективного разрешения конфликтов с покупателями.
  • Сотрудники клиентских служб: для развития эмпатии и клиентоцентричности в розничной среде.

Компетенции

№11. Ориентация на клиента (Customer Focus): построение прочных отношений и предоставление клиентоцентричных решений.
№24. Убеждение (Persuades): использование веских аргументов для получения поддержки и обязательств клиента.
№20. Межличностная гибкость (Interpersonal Savvy): открытое и комфортное взаимодействие с разными типами покупателей.
№31. Ситуационная адаптивность (Situational Adaptability): корректировка стиля общения под эмоциональный фон клиента.
№26. Жизнестойкость (Being Resilient): сохранение продуктивности и быстрое восстановление после негативных ситуаций.
№36. Внушение доверия (Instills Trust): завоевание уверенности покупателя через честность и аутентичность.
Вас также может заинтересовать