В каталог

Тренинг «Клиентоцентричность для бэк-офиса: как бухгалтерии и ИТ видеть ценность для клиента»

154000,00
р.
ЗАКАЗАТЬ
В современных организациях бэк-офис часто превращается в закрытую систему, где сотрудники бухгалтерии, ИТ и финансов теряют связь с конечными целями бизнеса. Тренинг направлен на формирование культуры клиентоцентричности на уровне смыслов, превращая «поддерживающие функции» в полноценных бизнес-партнеров. Участники осознают свою роль в цепочке создания ценности для конечного потребителя и научатся видеть в коллегах из соседних отделов «внутренних клиентов».

Программа помогает преодолеть «войны колодцев» и кросс-функциональные барьеры, заменяя формальный подход на активное сотрудничество и поиск взаимовыгодных решений. Мы разберем инструменты диагностики потребностей заказчика, методы снижения информационного шума и способы перевода финансовых и технических показателей на язык выгоды для бизнеса. Результатом станет повышение операционной эффективности и скорости реализации проектов за счет устранения саботажа и улучшения коммуникаций.

Категория: Управленческая эффективность

Стратегический кластер: Кластер №3: Коммуникация и Soft Skills (формирование культуры клиентоцентричности на уровне смыслов, снижение «информационного шума»)

Категория: Личная эффективность

Цели тренинга
Результаты для бизнеса
Управленческие и операционные боли
Программа тренинга
Для кого этот тренинг
Компетенции

Цели тренинга

  1. Осознать роль бэк-офиса как звена в цепочке создания ценности для конечного клиента.
  2. Овладеть инструментами выявления и удовлетворения потребностей внутреннего клиента (Competency №11).
  3. Научиться выстраивать партнерские отношения и эффективно сотрудничать с другими подразделениями (Competency №6).
  4. Внедрить стандарты сервисной коммуникации для снижения конфликтности и «информационного шума».
  5. Развить навыки балансировки интересов различных стейкхолдеров внутри организации (Competency №32).

Результаты для бизнеса

  1. Повышение продуктивности за счет устранения «информационного шума» и эмоциональных барьеров в коммуникациях.
  2. Ускорение реализации проектов: исчезновение практики «перетягивания одеяла» и саботажа на стыках отделов.
  3. Снижение операционных рисков при принятии решений за счет лучшего понимания бизнес-контекста сотрудниками бэк-офиса.
  4. Рост внутреннего eNPS: трансформация «культуры крика» в культуру поддержки и взаимовыручки.
  5. Финансовый эффект: рост ROI программ развития, так как сотрудники начинают осознанно применять навыки в работе с клиентами.
  6. Артефакт: Разработанный «Кодекс взаимодействия» с четкими правилами коммуникации, исключающими токсичность.

Управленческие и операционные боли

Управленческие боли:
  • Формальная клиентоориентированность: отсутствие реального понимания нужд бизнеса при наличии регламентов.
  • Кросс-функциональные барьеры: «войны» между отделами (например, «финансы vs бухгалтерия») из-за неумения слышать друг друга.
  • Скепсис технических экспертов: обесценивание навыков общения, что ведет к конфликтам в проектах.

Операционные боли:
  • Работа «по инструкции»: сотрудники не понимают потребностей внутреннего клиента, работая на процесс, а не на результат.
  • «Информационный шум»: неразбериха в каналах связи, длинные письма без сути и технические ошибки в рассылках.
  • Затянутые решения: сбои в передаче информации на стыках процессов из-за «защиты эго».

Программа тренинга

Модуль 1: Философия внутреннего клиента
  1. Эволюция роли бэк-офиса: от «сервисного центра» к «бизнес-партнеру».
  2. Концепция внутреннего клиента: почему ваш коллега — ваш главный заказчик.
  3. Цепочка создания ценности: как работа бухгалтера или системного администратора доходит до конечного покупателя.
  4. Барьеры клиентоцентричности: почему нам проще работать «по инструкции».
  5. Анализ «болей» внутренних клиентов: диагностика текущего уровня взаимодействия в компании.
Модуль 2: Понимание потребностей (Competency №11)
 
  1. Разница между «запросом» (что просят) и «потребностью» (что на самом деле нужно).
  2. Техники активного слушания для выявления скрытых ожиданий заказчика.
  3. Идентификация возможностей, которые приносят выгоду клиенту (№11).
  4. Создание «сервисного портрета» подразделения-заказчика: интересы и приоритеты.
  5. Инструменты получения и обработки обратной связи от внутренних департаментов.
Модуль 3: Коммуникация на языке бизнеса (Competency №7, №5)
  1. Перевод с «технического» и «бухгалтерского» на язык бизнес-результатов.
  2. Снижение «информационного шума»: структурирование писем и запросов без лишней воды.
  3. Выбор адекватного канала связи: когда нужен Zoom, а когда — краткое сообщение.
  4. Работа с агрессией и негативом: перевод претензий внутреннего клиента в конструктив.
  5. Техники аргументации и убеждения коллег без использования административного ресурса.
Модуль 4: Сотрудничество и баланс интересов (Competency №6, №32)
  1. Разрушение «колодцев» (силосов): переход от целей отдела к общим целям компании.
  2. Балансировка требований нескольких стейкхолдеров с противоречивыми задачами.
  3. Поиск взаимовыгодных (Win-Win) решений в кросс-функциональных конфликтах.
  4. Создание сетей поддержки внутри организации для ускорения процессов.
  5. Учет культурных и этических факторов при взаимодействии с разными командами.
Модуль 5: Оптимизация процессов под клиента (Competency №38)
  1. Проектирование эффективных потоков работ с фокусом на удобство заказчика.
  2. Устранение «бутылочных горлышек» в передаче информации между офисами.
  3. Внедрение петель обратной связи для непрерывного улучшения сервиса.
  4. Цифровая гигиена и автоматизация рутинных запросов внутреннего клиента.
  5. Работа в условиях неопределенности: принятие решений при дефиците данных от заказчика.
Модуль 6: Культура ответственности и сервисный кодекс
  1. Принятие личной ответственности за результат клиента (Ensures Accountability №1).
  2. Переход от формального выполнения KPI к достижению бизнес-эффекта.
  3. Разработка «Кодекса взаимодействия» бэк-офиса: правила игры, исключающие саботаж.
  4. Празднование совместных успехов: как признание достижений укрепляет связи в команде.
  5. Составление Индивидуального плана развития (ИПР) по клиентоцентричности.

Для кого этот тренинг

  • Административный персонал и финансовые службы: для улучшения взаимодействия с внутренними заказчиками и снижения «информационного шума».
  • ИТ-лидеры и эксперты: технические специалисты, которым необходимо преодолеть скепсис к «мягким навыкам» для эффективного взаимодействия с бизнесом.
  • Руководители бэк-офиса: для трансформации парадигмы управления от «контроля инструкций» к «управлению ценностью».
  • Сотрудники кросс-функциональных команд: те, чья работа напрямую зависит от скорости и качества информации из поддерживающих отделов.

Компетенции

№11. Ориентация на клиента (Customer Focus): установление эффективных отношений и предоставление решений, ориентированных на клиента.
№5. Деловая хватка (Business Insight): понимание того, как работает бизнес и как деятельность бэк-офиса влияет на прибыль.
№6. Сотрудничество (Collaborates): выстраивание партнерских отношений для достижения общих целей.
№32. Баланс интересов стейкхолдеров (Balances Stakeholders): учет потребностей различных групп при принятии решений.
№7. Эффективная коммуникация (Communicates Effectively): четкая передача информации, соответствующая потребностям аудитории.
№38. Оптимизация рабочих процессов (Optimizes Work Processes): поиск наиболее эффективных способов выполнения задач с фокусом на результат для клиента.
Вас также может заинтересовать