В каталог

Тренинг «Клиентоцентричность для „не-продажников“: создание ценности за пределами продаж»

154000,00
р.
ЗАКАЗАТЬ
Бухгалтерия, кадры, IT редко видят конечного клиента. Задачи приходят и уходят, а как они влияют на бизнес — непонятно, поэтому работа сводится к формальному выполнению инструкций.

Тренинг направлен на трансформацию мышления специалистов ИТ, бухгалтерии, логистики и HR. Обучение помогает сотрудникам поддерживающих функций осознать себя полноценными участниками процесса создания ценности. В ходе программы участники изучат «концепцию внутреннего клиента», научатся выявлять скрытые потребности коллег и переводить функциональные задачи на язык бизнес-выгод.

Особое внимание уделяется снижению информационного шума и устранению кросс-функциональных барьеров между отделами.

Результатом станет внедрение единой сервисной культуры, которая минимизирует саботаж на стыках процессов, повышает продуктивность и ускоряет реализацию проектов за счет выстраивания доверительных партнерских отношений.

Категория: Личная эффективность

Стратегический кластер: Кластер №3: Коммуникация и Soft Skills (формирование культуры клиентоцентричности на уровне смыслов, снижение «информационного шума»)

Категория: Управленческая эффективность

Цели тренинга
Результаты для бизнеса
Управленческие и операционные боли
Программа тренинга
Для кого этот тренинг
Компетенции

Цели тренинга

  1. Осознать роль бэк-офиса в цепочке создания ценности для конечного клиента организации.
  2. Освоить инструменты выявления и удовлетворения потребностей внутреннего клиента (Competency #11).
  3. Научиться переводить технические и функциональные требования на язык выгод для бизнеса (Competency #5).
  4. Внедрить стандарты эффективной коммуникации для снижения «информационного шума» (Competency #7).
  5. Развить навыки балансировки интересов различных групп стейкхолдеров внутри компании (Competency #32).

Результаты для бизнеса

  1. Повышение продуктивности за счет устранения «информационного шума» и эмоциональных барьеров.
  2. Ускорение реализации проектов: исчезновение саботажа на стыках отделов и ускорение принятия решений.
  3. Снижение операционных рисков при принятии управленческих решений в условиях дефицита времени.
  4. Рост внутреннего eNPS: трансформация «культуры крика» в культуру партнерства и обратной связи.
  5. Артефакт: разработанный «Кодекс взаимодействия», фиксирующий правила экологичной коммуникации и сервисные стандарты.

Управленческие и операционные боли

Управленческие боли:
  • Скепсис технических экспертов: обесценивание EQ и Soft Skills, что ведет к конфликтам в проектах.
  • Формальная клиентоориентированность: отсутствие реального понимания нужд бизнеса при строгом следовании регламентам.
  • Фрагментарность управления: выпадающие блоки проектов из-за нежелания отделов слышать друг друга.

Операционные боли:
  • «Войны колодцев»: конфликты между подразделениями (например, ИТ vs бухгалтерия) из-за неумения договариваться.
  • Информационный шум: «длинные полотна» в переписке без сути и неразбериха в каналах связи.
  • Работа «по инструкции»: сотрудники не видят своей роли в финансовом результате компании.

Программа тренинга

Модуль 1: Философия ценности и бэк-офис
  1. Бэк-офис как звено в цепочке создания ценности: от процесса к результату.
  2. Концепция внутреннего клиента: кто мой заказчик и почему его цели важны.
  3. Преодоление ловушки «работы по инструкции»: развитие деловой хватки (#5).
  4. Психология «не-продажника»: почему клиентоцентричность — это не про лесть, а про эффективность.
  5. Институциональная память: как качественный сервис сохраняет экспертизу внутри компании.
Модуль 2: Технологии выявления потребностей (#11)
  1. Диагностика потребностей внутреннего клиента: вопросы, которые экономят время.
  2. Разница между запросом и истинной потребностью: как видеть суть задачи.
  3. Установление доверительных отношений (Building strong relationships) (#11).
  4. Проактивный подход: идентификация возможностей, которые принесут пользу заказчику.
  5. Работа с ожиданиями: как не давать пустых обещаний и выполнять обязательства.
Модуль 3: Мастерство коммуникации без шума (#7)
  1. Перевод с технического на деловой: как продавать идеи ИТ и бухгалтерии руководству.
  2. Структурирование информации: техника борьбы с «длинными полотнами» в переписке.
  3. Активное слушание: как понимать позицию собеседника без искажений.
  4. Подстройка сообщения под уровень аудитории: от линейного сотрудника до C-level.
  5. Экологичная обратная связь: как сообщать о сложностях, не вызывая агрессии.
Модуль 4: Сотрудничество и преодоление барьеров (#6)
  1. Разрушение функциональных «колодцев»: поиск общих целей между отделами.
  2. Принцип партнерства: работа «с другими», а не «вместо других» (#6).
  3. Нейтрализация кросс-функциональных войн: техники win-win.
  4. Распределение ответственности и признание вклада коллег (#6).
  5. Создание “Кодекса взаимодействия” для поддержания экологичной коммуникации и стандартов сервиса
Модуль 5: Балансировка интересов и адаптивность (#32, #31)
  1. Работа с несколькими заказчиками: как примирить противоречивые требования (#32).
  2. Оценка влияния решений на разные группы стейкхолдеров.
  3. Ситуационная адаптивность (#31): корректировка стиля общения в зависимости от контекста.
  4. Этические факторы в принятии сервисных решений (#32).
  5. Справедливость и объективность при распределении ресурсов поддерживающих функций.

Для кого этот тренинг

  • ИТ-эксперты и инженеры: для преодоления скепсиса к «мягким навыкам» и эффективного взаимодействия с заказчиками.
  • Административный персонал и бухгалтерия: для улучшения взаимодействия с внутренними заказчиками и понимания их «болей».
  • Лидеры кросс-функциональных команд: для снятия барьеров и конфликтов интересов между разными департаментами.
  • Руководители бэк-офиса: для перехода от парадигмы контроля к парадигме управления ценностью и сервисом.

Компетенции

№11. Ориентация на клиента (Customer Focus): установление эффективных отношений и предоставление решений, ориентированных на клиента.
№5. Деловая хватка (Business Insight): понимание того, как работает бизнес и как деятельность отдела влияет на цели организации.
№6. Сотрудничество (Collaborates): выстраивание партнерских отношений для достижения общих целей.
№7. Эффективная коммуникация (Communicates Effectively): четкая передача информации, соответствующая потребностям аудитории.
№32. Баланс интересов стейкхолдеров (Balances Stakeholders): учет потребностей различных групп при принятии решений.
№14. Учет различий (Values Differences): признание ценности различных перспектив внутри компании.
Вас также может заинтересовать