В каталог

Тренинг «Работа с клиентами и клиентоцентричность: от сервиса к партнерству»

179000,00
р.
ЗАКАЗАТЬ
Клиентоцентричность — это стратегическая компетенция, определяющая успех бизнеса в условиях неопределенности. Тренинг направлен на развитие навыка Customer Focus (#11): от понимания «болей» клиента до предоставления решений, превосходящих ожидания. Мы разберем, как преодолеть «операционные боли» — формальный подход и эмоциональное истощение при работе с агрессивными заказчиками. Программа объединяет инструменты эмоционального интеллекта и модели Korn Ferry, помогая участникам выстраивать доверие (Instills Trust #36) и находить Win-Win решения в конфликтах. Результатом станет трансформация из «продавца» в доверенного партнера, рост лояльности (LTV) и создание культуры, где интересы клиента синхронизированы с целями компании.

Стратегический кластер: Кластер №3: Коммуникация и Soft Skills (формирование клиентоцентричности на уровне смыслов)

Категория: Влияние и продажи

Стратегический кластер: Кластер №4: Влияние и продажи

Цели тренинга
Результаты для бизнеса
Управленческие и операционные боли
Программа тренинга
Для кого этот тренинг
Компетенции

Цели тренинга

  1. Научиться распознавать истинные потребности и «боли» клиента через активное слушание и эмпатию.
  2. Овладеть техниками ассертивного поведения и нейтрализации манипуляций в сложных переговорах.
  3. Развить навыки эмоционального интеллекта для работы с «трудными» заказчиками и профилактики выгорания.
  4. Сформировать способность балансировать интересы различных групп стейкхолдеров.
  5. Внедрить модель консультационного партнерства вместо простых транзакционных продаж.

Результаты для бизнеса

  1. Увеличение выручки и LTV за счет умения сотрудников переводить агрессию клиента в конструктив.
  2. Снижение текучести персонала в клиентских службах благодаря инструментам психологической защиты.
  3. Ускорение кросс-функциональных проектов через устранение саботажа между продажами и бэк-офисом.
  4. Результативность переговоров на уровне C-level, достижение выгодных условий партнерства.
  5. Трансформация культуры от формального сервиса к реальной работе на результат бизнеса.
  6. Артефакт: Разработанный «Кодекс взаимодействия с клиентом», исключающий токсичность в коммуникациях.

Управленческие и операционные боли

Управленческие боли:
  • Формальная клиентоцентричность: отсутствие реальных изменений в поведении сотрудников при декларации ценностей.
  • Низкий уровень доверия: отсутствие эмпатии мешает выстраивать долгосрочные связи с клиентами.
  • Дефицит навыка переговоров: потеря инициативы в диалогах с высокопоставленными ЛПР.

Операционные боли:
  • Эмоциональное истощение: сотрудники не справляются с агрессией заказчиков, что ведет к текучести кадров.
  • Работа «по инструкции»: непонимание потребностей клиента и ориентация на процесс, а не на результат.
  • Трудности с «упертыми» клиентами: неумение противостоять манипуляциям и давлению.

Программа тренинга

Модуль 1: Философия клиентоцентричности и стратегия (#11)
  1. Компетенция №11: построение прочных отношений и ориентация на клиента.
  2. Отличия сервиса, клиентоориентированности и клиентоцентричности на уровне смыслов.
  3. Customer Journey Map: идентификация точек контакта и «эмоциональных пиков» клиента.
  4. Внутренний клиент: преодоление барьеров между логистикой, финансами и продажами.
  5. Переход от транзакционных продаж к модели консультационного партнерства.
Модуль 2: Эмоциональный интеллект в работе с клиентом (#29, #36)
  1. Самосознание (#29): распознавание своих триггеров при общении с «трудными» клиентами.
  2. Эмпатия как инструмент диагностики истинных болей и потребностей заказчика.
  3. Алгоритмы саморегуляции: сохранение профессионализма в стрессовых ситуациях.
  4. Жизнестойкость (#26): техники быстрого восстановления после негативного опыта общения.
  5. Внушение доверия (#36): роль аутентичности и честности в формировании лояльности.
Модуль 3: Эффективная коммуникация и влияние (#7, #24)
  1. Компетенция №7: адаптация сообщения под потребности и психотип аудитории.
  2. Мастерство активного слушания: техники выявления скрытых возражений клиента.
  3. Убеждение (#24): использование веских аргументов для нахождения Win-Win решений.
  4. Цифровая гигиена: снижение «информационного шума» в почте и мессенджерах при связи с клиентом.
  5. Невербальная коммуникация и «эмоциональное заражение» при личных встречах.
Модуль 4: Управление конфликтами и возражениями (#9, #31)
  1. Управление конфликтами (#9): превращение претензии в возможность для развития отношений.
  2. Работа с агрессивным поведением: техники психологического айкидо и экологичного отказа.
  3. Ситуационная адаптивность (#31): гибкая смена тактики в зависимости от эмоционального фона.
  4. Ассертивность: как защищать интересы компании, сохраняя партнерскую позицию.
  5. Баланс интересов стейкхолдеров (#32): согласование ожиданий клиента и возможностей производства.
Модуль 5: Построение доверия и долгосрочного партнерства (#36, #21)
  1. Межличностная гибкость (#20): открытое взаимодействие с разными типами личностей.
  2. Построение сетей контактов (#21): создание формальных и неформальных связей для развития бизнеса.
  3. Анализ опыта (Post-Mortem): извлечение уроков из сложных кейсов и обратной связи клиентов.
  4. Обеспечение подотчетности (#1): фиксация договоренностей и выполнение обещаний как фундамент доверия.
  5. Разработка личного плана развития (ИПР) клиентоцентричности на основе модели Korn Ferry.

Для кого этот тренинг

  • Менеджеры по продажам (B2B и ритейл): для отработки навыков ведения переговоров «на равных» и борьбы с истощением.
  • Сотрудники служб поддержки и сервиса: для развития эмпатии и корректной отработки негативных высказываний.
  • Руководители среднего звена: для формирования культуры клиентоцентричности в своих подразделениях.
  • Сотрудники бэк-офиса (финансы, логистика): для улучшения взаимодействия с внутренними заказчиками.

Компетенции

№11. Customer Focus (Ориентация на клиента): создание прочных отношений и клиентоориентированных решений.
№36. Instills Trust (Внушение доверия): завоевание уверенности через честность и аутентичность.
№20. Interpersonal Savvy (Межличностная гибкость): открытое и комфортное взаимодействие с разными людьми.
№32. Balances Stakeholders (Баланс интересов стейкхолдеров): учет нужд множества групп интересов.
№31. Situational Adaptability (Ситуационная адаптивность): корректировка подхода в зависимости от контекста.
№7. Эффективная коммуникация (Communicates Effectively): навыки активного слушания и подстройки сообщения.
Вас также может заинтересовать